Welcome, негативные отзывы!

негативные отзывы: тактика работы с негативом на благо компании
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Отзывы работают не только как социальные доказательства. Это своего рода реактив, четко указывающий, что необходимо улучшить, чтобы клиент был доволен»

Как часто вы получаете негативные отзывы о компании, продукте, сервисе? Если в послужном списке компании проскакивает клиентский негатив, то вам повезло.

Негативные отзывы клиентов, жалобы и претензии — это лакмусовая бумажка, выявляющая слабые места, бреши и откровенные ляпы товара, услуги, сервиса. Негативные отзывы точно указывают на проблему, экономя время на ее поиски и аргументацию. Осталось только научиться использовать этот «реактив» правильно.

В этом выпуске:

  • Почему мы боимся негативных отзывов
  • Как работать с негативом от клиентов
  • Как извлечь выгоду из негативных отзывов

Почему мы боимся негативных отзывов

Человек — существо социальное, всецело зависящее от мнения окружающих. Одобрение делает нас увереннее, а критика повергает в уныние и депрессию, вызывая самокопания и самоанализ, где допущена ошибка. В состоянии стресса у человека снижается работоспособность, притупляются реакции, пропадает мотивация двигаться дальше, пока он не найдет «корень зла» — за что он получил негативную оценку.

В бизнесе ситуация обстоит критичнее. Здесь речь идет не только о репутации определенного сотрудника, но и о дальнейшей судьбе компании, финансах, времени и людях. Негативные отзывы в адрес компании непосредственно отражаются на сотрудниках, ответственных за промах. От эффективности сотрудников зависит успешность бизнеса — это факт.

Мы боимся негативных отзывов, полагая, что клиентская критика отразится на репутации компании.


Не бойтесь негативных отзывов. Продукт/услуга/проект не может нравится по умолчанию всем людям. Всегда найдутся недовольные клиенты.


Сегодня мы расскажем вам, как использовать клиентский негатив на благо компании, как повысить лояльность недовольных клиентов.

Боязнь получить «плохую» оценку сковывает движение вперед. Мы боимся сделать шаг, попробовать что-то новое, нестандартное. Мы боимся ошибиться, потому как ставка слишком высока. Боязнь негатива заставляет нас топтаться на месте, а не уверенно развивать бизнес.

Не бойтесь негатива, учитесь с ним работать.

Не каждый негативный отзыв заслуживает внимания

Рассмотрим ситуацию:

Вы ведете сео-блог, пишете интересные материалы и ведете группы в социальных сетях. Сообщением о новой публикации в блоге поделились 10 подписчиков. Так ваша пост попал в новостную ленту Василия Иванова, который не разбирается в теме, но запись его привлекла. Он читает публикацию и пишет в комментариях: «Бред».

Стоит ли реагировать на такое сообщение? Нет. Разберемся, почему клиенты оставляют негативные отзывы и жалобы.

негативные отзывы: как с ними работать

Неудовлетворенность — главный мотиватор для клиента написать негативный отзыв. Более того, человек может быть неудовлетворен вовсе не вашим продуктом или услугой. Так сошлись звезды, что негатив изливается именно в ваш адрес. Причиной неудовлетворенности может быть сложный рабочий день, личный конфликт, усталость.

Такой отзыв нельзя оставлять без внимания. Жалующийся человек в первую очередь добивается не помощи, а внимания к себе. Ответ на отзыв успокоит клиента, покажет его значимость для компании, даже если у вас пока нет решения вопроса. В первом ответе поблагодарите клиента, что не оставил ваше «упущение» без внимания и уделил время, чтобы описать проблему.

Теперь вернемся к Василию. Его отзыв — это не негатив, это проявление реакции на полученную информацию. Для Василия эта информация не имеет никакой ценности. Ведь Василий не продвигает сайты, не раскручивает интернет-магазин, не пишет коды, не создает дизайны.

Клиент, который нуждается в помощи, чей отзыв заслуживает внимания, не описывает проблему одним словом. Он расскажет, что случилось, что не работает, что не соответствует его ожиданиям. Неудовлетворенный клиент даст вам достаточно информации, чтобы понять, в чем суть недовольства.

Как работать с негативом от клиентов

Позаботьтесь о том, чтобы каждый отзыв был обработан. Для этого нужны:

  • форма обратной связи, доступная клиенту здесь и сейчас
  • отлаженная служба клиентской поддержки
  • желание помочь клиенту

В первую очередь надо понять, чего ожидает клиент в ответ на обращение. Вы удивитесь, но только 10% недовольных клиентов ждут возврата денег. Сегодня клиент жаждет привилегий и бонусов. Это выгодно и клиенту, и компании. Представим ситуацию.

Вы продали клиенту товар с истекающим сроком годности (ему осталось «жить» 3 месяца). Продукт рассчитан минимум на пол года использования. Фактически, вы не виноваты, так как продукт не просрочен, но и клиент прав. Заплатив полную стоимость товара, клиент рассчитывает на полный срок использования.

Как решить данный вопрос?

Опустим формальности о сроках обращения и чеках. Рассмотрим три выхода из ситуации:

  • Возврат денег клиенту. В момент передачи клиенту денег вы потеряете его навсегда. Уровень доверия останется критически низким из-за негативного опыта сотрудничества с вами.
  • Замена товар на аналогичный с нормальным сроком годности. Так вы удержите клиента и вроде как оправдаете репутацию магазина, но неприятный осадок у клиента останется. Ведь он не получил ничего за испытанные неудобства. Клиент остался только с нормальным товаром на руках, который он и так бы получил, не попадись ему продукт с истекающим сроком годности.
  • Максимальная скидка в магазине навсегда с заменой товара. Такой приятный бонус перекроет негативные впечатления о товаре ненадлежащего качества и побудит клиента к дальнейшему сотрудничеству. Ведь теперь у него есть неоспоримое преимущество работать с вами — скидка, которую в других подобных магазинах надо накапливать.

Прежде чем принимать решение, как помочь клиенту, проанализируйте ситуацию, подумайте:

что вы можете предложить взамен на полученный негативный опыт, а не взамен дефектного товара или некачественной услуги.

Почему нельзя оставлять негативные отзывы без внимания

Потому что онлайн миром правят социальные сети. Талантливо написанный разгромный пост недовольного клиента охватит огромную целевую аудиторию и снизит уровень доверия потенциальных клиентов. Пользователи давно перестали оставлять негативные отзывы на сайтах компаний, вместо того, они напрямую пишут на стены сообществ социальных сетей, придавая широкий резонанс проблеме. У недовольного клиента есть друзья, и у друзей есть друзья.


Среднее количество друзей у современного пользователя — 250, среднее количество подписчиков — 300. Один лайк или репост распространяет сообщение в новостные ленты 500 человек.


Здесь срабатывает механизм вирусного маркетинга. Не стоит переживать, если негативный пост появляется в социальной сети. Куда важнее оперативно и грамотно отреагировать на критику и сообщить в группе о решении проблемы.

Как извлечь выгоду

Если клиенты жалуются, значит они ценят сотрудничество с вами. Рассматривайте каждую жалобу, претензию и негативный отзыв не с точки зрения негатива, а с точки зрения бесплатного совета, над чем вам поработать, что улучшить.

…First Chicago Bank тщательно мониторит мнения клиентов. Маркетологи были удивлены результатами опросов клиентов на выходе из отделений банка. Клиенты редко уходили по причине невыгодных условий. Основной причиной отказов от услуг становилось отношение сотрудников. Клиенты хотели чувствовать свою значимость, не добившись ее, они уходили в другой банк.

Простой эксперимент доказывает, что клиентов мало беспокоит реальная процентная ставка.  Недовольные клиенты не вспомнили о процентах и условиях, называя хамство, некомпетентность, невнимательность сотрудников главной причиной отказа от услуг.

Не скрывайте информацию о конфликтах с клиентами, не пытайтесь удалить посты и комментарии в социальных сетях, на сайте. Вместо этого проявите внимание и заботу о клиенте. После того как конфликт улажен, напишите об этом в новостной ленте сайта и продублируйте пост в социальных сетях. Во-первых, это нестандартный формат новости, во-вторых, люди почему-то любят читать о скандалах и конфликтах. Здесь же вы покажете, что компания беспокоиться о своих клиентах и несет ответственность за каждого из них.

Анализируя претензии, вы поймете, что не устраивает клиентов в компании, в продукте, в услуге. Это выгоднее, чем опираться на данные сторонних исследований и руководствоваться теоретическими правилами. Не все то, что работает в теории, сработает на конкретном практическом примере.

Вместо выводов или как работать с клиентским негативом по пунктам

анализ сайтаНе отвечайте стандартными фразами на недовольное обращение клиента. Это раздражает.

…В настоящий момент все операторы заняты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Ваш звонок очень важен для нас! — так шла 41я минута разговора с МТС:)

анализ сайтаФильтруйте входящие обращения. Есть конструктивная критика, а есть откровенные провокации.

анализ сайтаРешайте вопрос до конца. Оставив клиента на полпути к решению проблемы, вы рискуете получить очередную порцию негатива, только уже о вашем сервисе и сотрудниках. В этом случае минус на минус стане огого каким минусом, вопреки законам алгебры.

анализ сайтаВедите с клиентом диалог, читайте и понимайте суть обращения. Это поможет оперативнее и проще решить проблему. Поставьте себя на место клиента.

анализ сайтаНе удаляйте негативные отзывы. Любые попытки нейтрализовать (а не решить) такой отзыв лишь усугубят ситуацию. Помните, негативом люди делятся охотнее. В интернете негатив получает мега-поддержку за счет троллинга.

анализ сайтаСледите за тем, что говорят о вас в сети. В помощь Яндекс.Блоги или Google Alerts, cервисы мониторинга упоминаний бренда в сети. Это позволит своевременно отреагировать на появившийся негатив и уладить проблему.

анализ сайтаВоспринимайте негативные отзывы как здравую критику, а не как попытку подмочить репутацию компании. Негативные отзывы — это всего лишь лакмусовые бумажки, выявляющие слабые места, которые вам не мешало бы прокачать!

Будьте внимательны к вашим пользователям, и да прибудет с вами ТОП!

P.S. Взгляд со стороны клиента…

Мы покупаем товары, заказываем услуги, и молчим. Я пишу отзывы в двух случаях: крайней неудовлетворенности и наивысшей степени радости. Но я поняла, что отзывы надо писать гораздо чаще, просто высказывая свое мнение, даже если оно нейтральное. Мы все хотим, чтобы сервис для нас становился лучше, тогда мы будем покупать охотнее. Оставляя отзывы, вы помогаете не только другим пользователям оценить качество товара и сделать правильный выбор, но и самой компании устранить недостатки товара и недоработки сервиса. Никогда не думала, что скажу такое, но жаловаться не только можно, но и нужно.

Так что, добро пожаловаться, господа!

Юлия Федотова

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

как привлечь клиента
Рассылки
Как привлечь клиентов без скидок и акций? Рассылка GetGoodRank. Выпуск 3
Здравствуйте, друзья! Акции привлекают внимание. Скидки создают ощущение экономии. Эти...
Мобильность сайта
Рассылки
А ваш сайт мобильный?
Мобильные устройства навсегда изменили пользовательский опыт. Взаимодействие людей с ин...