Позвони мне! Почему контакты на сайте не работают?

контакты на сайте
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Вебмастера и оптимизаторы не обращают внимания на качество оформления контактов на сайте. Исследование CoMagic доказывает, что пользователям нужны прямые контакты с компанией для заказа/покупки в 77% случаев. Даем рекомендации по оптимизации и оформлению контактов на сайте»

Контакты на сайте работают в двух направлениях. Они указывают поисковой системе и пользователю, что вы реальны, и конвертируют больше пользователей. Но что значит — правильно оформленные контакты?

В этом выпуске:

  • Зачем нужны контакты на сайте
  • Типичные ошибки оформления контактов
  • Как правильно оформить контакты

Зачем нужны контакты на сайте

Веб-аналитики, интернет-маркетологи и прочие гуру онлайн продаж говорят, что надо сокращать количество действий пользователя на сайте, убирать ненужную информацию, давать пользователю выбор действий. И многие вебмастера решают, что раз сайт предоставляет возможность онлайн покупки/заказа, то можно смело убирать контакты, заменяя их формами обратной связи и онлайн чатами.

Исследования, проведенные компанией CoMagic, доказывают обратное:

Только 23% заказов оформляется исключительно онлайн. 77% заказов оформляются посредством телефонного контакта.

Контакты на сайте - онлайн продажи

Это доказывает, что российский потребитель до сих пор находится в стадии перехода от оффлайн шоппинга в онлайн. Поиск товара уже осуществляется онлайн, но для совершения покупки российскому пользователю нужен живой контакт.

Когда пользователь впервые попадает на сайт, существует лишь несколько факторов, по которым он может определить реальность компании. Одним из таких факторов (помимо имени компании, живых фотографий сотрудников, видео о компании, лицензий, сертификатов) являются контакты организации на сайте.

Отсутствие или ограниченность контактов одним номером телефона вызывает тревожность и недоверие пользователей. Также на доверии и лояльности сказывается отсутствие физического адреса, городского номера телефона или горячей линии, email не на домене сайта (вообще выглядит подозрительно).

Поисковики любят полные контактные данные. Это та информация о компании, которую можно проверить здесь и сейчас, прилагая минимум усилий. К тому же, указание полных контактных данных значительно улучшает видимость сайта в поисковой выдаче.

Правильно прописанные и размеченные контактные данные отображаются в сниппете сайта в поисковой выдаче, что автоматически увеличивает его размер в сравнении со сниппетами конкурентов.

Контакты на сайте и в сниппете

Типичные ошибки оформления контактов

Вебмастера выделяют для контактов отдельную страницу, где указывается полная информация о компании и все доступные каналы связи. А такая тактика — это +1 клик, +1 переход.
Это неудобно. Пользователь должен увидеть контакты сразу, как вошел на сайт, чтобы не тратить время на поиски.

Если контакты не прописаны в заметных местах на первых экранах, это ошибка. Покажите клиенту контакты сразу: в шапке сайта или  на первом экране обязательно должен быть указан номер горячей линии или канал связи, по которому клиент получит ответ моментально.

Исследования CoMagic показывают, что:

  • во время первого посещения сайта совершается 72% звонков
  • во время повторного посещения совершается 10% звонков

Звонки по посещениям

Это же исследование показывает:

  • 35% пользователей звонят после посещения одной страницы сайта
  • После посещения второй страницы сайта звонят 25% пользователей
  • 10% пользователей звонят после посещения 3 страницы сайта

Звонки по просмотрам страниц

 

47% пользователей возвращаются на сайт, чтобы уточнить контакты. Не заставляйте их ходить по сайту.

Призыв к действию «затерся»

Если вы давно не обновляли сайт, потому что «все ведь работает и так», то велика вероятность, что новое поколение пользователей просто не воспринимает призыв к действию. Призывы «Звоните», «Звоните сейчас», «Позвоните и получите скидку» уже не работают. Это есть у всех. Расскажите, какую выгоду получит клиент, если позвонит вам сейчас:

Не можете выбрать? Позвоните нашим экспертам и получите рекомендации по *установке/настройке/подключению! 89700123456

Контакты не призывают к контакту

Простое указание списком номеров телефонов, email’ов, адресов офисов и филиалов не работает. Более того, пользователя собьет с толку большое количество телефонов.

Отсутствие страницы контактов

Указание контактной информации в разделах товаров и услуг не избавляет от необходимости создания страницы с контактами. На этой странице должны быть указаны:

  • физические адреса
  • телефоны с указанием контактного лица и полномочий
  • карта поезда
  • фотографии фасадов зданий, в которых находятся офисы — это повышает узнаваемость
  • дополнительные каналы связи — охватывают большую целевую аудиторию. Новое поколение пользователей предпочитает текстовые мессенджеры (Whatsapp, Viber, Skype, ICQ), старшее поколение предпочитает звонить, занятые люди — заполнить короткую форму обратной связи
  • виджеты социальных сетей — дают возможность вступить в группу, доказывают, что вашей компании доверяют другие пользователи
  • режим работы — пользователь должен знать, в какое время он может обратиться для решения вопроса в компанию.
  • заказ обратного звонка — охватывает тех клиентов, которым неудобно позвонить здесь и сейчас. Исследования доказывают, что обратный звонок намного эффективнее формы обратной связи. Эти два способа контактов не исключают, а дополняют друг друга. Но процент потерь клиентов у обратного звонка гораздо ниже.

Заказ обратного звонка не дает пользователю уйти к конкурентам благодаря прямому контакту. Здесь вступает в игру человеческий фактор, устанавливается личный контакт, у пользователя снижается тревожность, растет уверенность в том, что компания реальна. Во время прямого звонка легче выяснить и нивелировать возражения клиента.

Процент отказов от обратного звонка ниже, чем процент брошенных онлайн чатов.

Исследования сервиса Livetex.ru показывают, что пользователи онлайн-чатов на сайте не всегда терпеливы:

  • 31% пользователей ожидает ответа немедленно. «Молчание» чата в течение 1 минуты заставляет их покинуть сайт
  • 40% пользователей готовы ждать до 5 минут в чате для решения своего вопроса
  • Только 11% опрошенных пользователей не закрывают сайт с инициированным чатом до 30 минут.

В опросе участвовало 3000 человек.

эффективность обратного звонка

Контакты не заточены под мобильную версию

Важность контактов возрастает в мобильной версии сайта. Лишь немногие сайты полностью изменяют дизайн под мобильные устройства, большинство создает только упрощенную версию.

Венди Кларк, руководитель отдела маркетинга Coca-Cola, говорит:

цитата о важности мобильной адаптации

«Сегодня все, что мы делаем, упирается в мобильные устройства. Если история не работает на экране 4х2 дюйма, значить она нежизнеспособна.»

Как улучшить контакты на сайте

Видимость контактов

Пропишите контакты в шапке сайта, используйте контакты рядом с СТА-кнопками, добавьте горячие контакты в первый экран.

Разные каналы связи

Невозможно выбрать оптимальный канал связи для целевой аудитории. Мы не можем предугадать, когда у пользователя появится необходимость позвонить нам. Поэтому важно открыть все возможные пути коммуникации. Важно идти в ногу со временем. Если появляется популярный мессенджер, надо его использовать.

Персонализация контактов

Человек приходит на безликий сайт. Контакты его не оживляют. Оживляют имена и лица. Добавьте фотографии ответственных сотрудников в раздел Контакты. Если это уместно, можно добавить фото сотрудников в онлайн чат либо в блок контактов на странице товара/услуги.


Реальные лица вызывают больше доверия.


Упорядоченная контактная информация

Объясните, к кому ведет каждый контакт, какие вопросы человек решит, позвонив или написав. Если пользователю показать 5 телефонов, 10 адресов и 4 email’а, это не повысит его доверие, а собьет с толку. Ведь непонятно, куда звонить, чтобы заказать товар или уточнить, на каком этапе находится оформленный заказ, кому пожаловаться или выразить благодарность.

Разметка

Разметка позволяет поисковым роботам легче считывать информацию с сайта, выделять нужные данные для отображения в сниппете. О том, как сделать разметку контактов, рассказывают блоги для вебмастеров Яндекс и Google. Также обязательно необходимо продублировать информацию в панелях вебмастеров Google и Яндекс.

Оптимизированный Title

Укажите в теге название компании и ключевое слово:

<title>Контакты — магазин стройматериалов Строй-Мастер</title>

Это поможет пользователям легче находить вашу компанию по запросу «название+контакты».

К тому же пользователь должен понимать, где он находится: это можно указать заголовками «Контакты компании», «Наши адреса», «Как с нами связаться».

Как делать не надо?

  • Применять агрессивные всплывающие окна, чтобы привлечь внимание пользователя. Такие методы воздействуют на пользователя как раздражитель и вызывают стойкое желание покинуть сайт.
  • Дублировать все контакты в шапке сайта. Это ни к чему. В шапке должен быть лишь 1 контакт — горячая линия, по которой пользователь сможет моментально решить вопрос. Все остальное должно равномерно распределяться по сайту.
  • Не отвечать на звонки, сообщения в чатах и почте. Это компрометирует репутацию компании, снижает доверие и уменьшает конверсию.

Выводы

анализ сайтаКонтакты на сайте — важный элемент формирования доверия и повышения конверсии.

анализ сайтаПравильное распределение контактов повышает видимость для пользователя и улучшает пользовательский опыт. Указывайте контакты ответственных лиц на нужных страницах:

  • о компании — контакты главного менеджера
  • страницы товара — отдел продаж
  • услуги — сервисный отдел
  • доставка — отдел логистики

анализ сайтаКонтакты могут работать против вашего бизнеса, если не отвечают. Ничто так не раздражает, как бесконечные длинные гудки в трубке.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

Конвертирующий текст
Рассылки
Конвертирующий текст: 10 простых правил
В поисках ответа на вопрос, почему пользователи не покупают, обратимся к тексту на сайт...
гостевой постинг для google
Рассылки
Гостевой постинг: чего хочет Google
Еще в 2014 году Мэтт Каттс заявил, что гостевой постинг больше не эффективен. Эта метод...