Повышение вовлеченности на сайте: 3 нестандартные рекомендации

повышение вовлеченности
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Зачем повышать вовлеченность пользователей на сайте? Даем три простые рекомендации, чтобы повысить конверсию и улучшить поведенческие факторы.»

Друзья!

Вовлеченность — взаимодействие пользователя с сайтом, которое происходит в результате привлечения внимания. Именно в отношении данной метрики существует больше всего заблуждений.

Большинство оптимизаторов измеряют вовлеченность пользователей количеством лайков публикации, репостов в социальные сети, комментариев. И если эти показатели еще как-то могут охарактеризовать вовлеченность пользователей в блоге, то как быть с коммерческими сайтами. Ведь очень редко пользователи «лайкают» товары, делают репосты в социальные сети, комментируют.

В этом выпуске:

  • Что такое вовлеченность для коммерческих сайтов
  • Эффективные метрики измерения вовлеченности
  • Рекомендации по улучшению вовлеченности на коммерческих сайтах

Что такое вовлеченность для коммерческих сайтов

Пол Гринберг, эксперт CRM, определяет вовлеченность для коммерческих сайтов так:

… Это постоянные акты взаимодействия клиента и компании, добровольные для каждой из сторон.

Ключевым моментом в данном определении является «добровольность». Это следует интерпретировать как осознанный выбор пользователя и естественное предложение компании.

Так, предложение «выиграй iPad за лайки» не является естественным для компании, а такое взаимодействие не становится добровольным для клиента.

Добровольный и осознанный выбор означает, что при возникновении потребности в товаре/услуге клиент испытывает желание обратиться именно в вашу компанию.

Если оценить интерес маркетологов к данной метрике, то мы увидим резкий скачок с конца 2016 года:

повышение вовлеченности интерес оптимизаторов

Сейчас мы наблюдаем:

  • повышение качества сайтов, онлайн-сервисов
  • развитие технологий в сферах финансов и безопасности
  • рост доверия пользователей к онлайн-покупкам
  • рост конкуренции на онлайн-рынке

Почему важно повышать вовлеченность?

Исследование консалтинговой компании Hall and Partners доказывает, что:

… до 2/3 прибыли компании зависит от уровня вовлеченности пользователей.

Бренды, оптимизирующие вовлеченность потребителей, в среднем достигают следующих результатов:

  • повышение перекрестных продаж на 22%
  • увеличение объема покупки до 51%
  • вовлеченные пользователи посещают сайт на 44% чаще, чем обычные пользователи

Эффективные метрики измерения вовлеченности

63% маркетологов считают, что вовлеченность пользователей измеряется в возвратах клиента, повторных покупках, участии в акциях и спецпредложениях.

Традиционно, маркетологи и оптимизаторы измеряют вовлеченность по количеству социальных сигналов, но правильно ли это?

  • Есть категория социально-активных пользователей, которые постоянно ставят лайк, делают репосты, но никогда ничего не покупают.
  • Репост в личный аккаунт увидят в среднем около 250-500 пользователей (друзья и друзья друзей), однако какова доля именно вашей целевой аудитории среди тех, кто увидит публикацию?

Есть более эффективные метрики измерения пользовательской вовлеченности:

  • количество регистраций
  • количество просмотренных страниц за визит
  • время на сайте
  • покупки/конверсии/контакты (в зависимости от поставленных целей)
  • обращения в клиентскую службу

Так, популярная формула вычисления уровня вовлеченности, разработанная Эриком Т. Петерсоном, также учитывает перечисленные метрики:

вовлеченность на сайте

Ci — (click-depth index) — отношение количества сессий с просмотром более N страниц к общему количеству сессий. Читайте, как повысить глубину просмотра.

Ri — (recency index) — отношение количества сессий с просмотром более N страниц за N период к общему количеству посещений сайта.

Di — (duration index) — отношение количества сессий, длящихся более N минут, к общему количеству сессий. Читайте, как увеличить время на сайте.

Bi — (brand index) — отношение количества сессий с прямыми заходами или по переходам из поиска по брендовым запросам к общему количеству сессий.

Fi — (feedback index) — отношение количества сессий, в которых регистрируется отзыв клиента, к общему количеству сессий (данная метрика не учитывает качество отзыва: положительный или отрицательный). Как работают отзывы на товарных страницах.

Ii — (interaction index) — отношение количества сессий, в которых пользователь выполнил одно из целевых действий, к общему количеству сессий на сайте.

Li — (loyalty index) — равен 1, если пользователь посещает сайт более N раз за расчетный период, равен 0, если пользователь посещает сайт менее N раз.

Si — (subscriber index) — равен 1, если сайт посещает зарегистрированный пользователь, равен 0, если сайт посещает новый пользователь.

Рекомендации по улучшению вовлеченности на коммерческих сайтах

Большинство рекомендаций по оптимизации вовлеченности сводятся к активности в социальных сетях, публикации ценного контента, оптимизации контента под ключевые запросы для демонстрации релевантности. Рассказываем о других факторах.

1. Создайте сильное первое впечатление

Проверяя сайты в GetGoodRank, мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда на первый взгляд определить, чем занимается или что предлагает сайт, практически невозможно.

Каждый день на сайт заходят новые пользователи, незнакомые с вашим сервисом и товаром. Первая страница, которую увидит пользователь, должна сообщать следующую информацию:

  • что предлагает сайт
  • как работает сайт
  • как получить помощь на сайте

GetGoodRank проверяет, насколько пользователю понятно, чем занимается сайт, что предлагает, и как воспользоваться услугой.

Если пользователь не поймет, что предлагает сайт, он уйдет. Это скажется на времени на сайте, глубине просмотров, количестве взаимодействий. Вовлеченность зависит от заинтересованности пользователя. Показав посетителю, о чем сайт, вы повышаете его заинтересованность, а также улучшаете метрики сайта.

2. Дополнительные бонусы взаимодействия

Подписка/регистрация — одна из метрик, указывающих на желание пользователя быть с вами. Однако не все пользователи понимают, зачем регистрироваться.

Карточка товара предлагает быстрый заказ в один клик, где требуется исключительно номер телефона.

Форма заказа предлагает оформить покупку без регистрации. Пользователь то, может, и не против зарегистрироваться, но не понимает зачем, если есть более легкие пути.

Всегда объясняйте, что даст клиенту регистрация. Не используйте шаблонные фразы: «низкие цены, специальные условия», а расскажите четко, что получит посетитель в обмен на персональные данные:

  • скидка постоянного клиента N%
  • накопительная скидка с каждой последующей покупкой
  • уведомления о скидках на товары за 24 часа
  • бесплатная доставка при любой сумме заказа
  • участие в закрытых мероприятиях бренда

GetGoodRank проверяет доступность регистрации пользователю (находит ли пользователь данную опцию), насколько процесс регистрации прост.

Если пользователь узнает, что получит взамен своих контактных данных, он охотнее зарегистрируется. А вы получите прямые каналы информирования пользователя о новых предложениях.

3. Новости компании

Актуальный новостной раздел демонстрирует пользователям, что:

  • компания «жива»
  • компания заботится о клиентах
  • компания заинтересована во взаимодействии с пользователями

К сожалению, 80% сайтов, попадающих на проверку GetGoodRank, пренебрегают новостным разделом. Мы находим неактуальные новости (датируются прошлым годом), новости, не относящиеся к деятельности компании.

Другие типичные ошибки:

  • недоступность новостного раздела в основном меню, с главной страницы
  • размещение ссылки на новостной раздел в футере
  • использование новостного раздела в качестве блога

Асессоры проверяют доступность новостного раздела, качество оформления публикаций, актуальность.

По новостям на сайте посетитель узнает, когда можно ожидать доставку заказа в праздничные дни, об обновлении ассортимента, работе с новыми курьерскими службами и финансовыми сервисами, то есть все важные изменения, направленными на улучшение пользовательского опыта.

Выводы

Вовлеченность — одна из метрик, позволяющих оценить, насколько пользователи «проникаются» компанией, предложением. Насколько хотят остаться с компанией.

GetGoodRank позволит оценить, что заставляет пользователей уйти с сайта к конкурентам, и как это исправить, чтобы повысить вовлеченность.

Это далеко неполный список рекомендаций по оптимизации сайта для повышения вовлеченности пользователей. Следите за публикациями в блоге!

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

Почему короткий контент работает
Рассылки
Почему короткий контент работает
Друзья! Длинный контент ранжируется лучше, получает больше социальных сигналов. Причин...
факторы качества страниц для Google
Рассылки
Оценка качества страниц и контента: инструкции Google
Друзья! В рассылках GetGoodRank мы часто ссылаемся на инструкции асессорам Google, где...