Пользовательский опыт с точки зрения психолога

Сьюзан Вайншенк расскзывает о пользовательском опыте
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Не существует единственно верного алгоритма, как создать успешный пользовательский опыт. Психология показывает, что управляет человеком, и как с этим работать»

Что такое пользовательский опыт? Отвлечемся и вспомним притчу о слоне и слепых мудрецах, которые пытались понять, какой он, этот слон, по субъективным ощущениям.

пользовательский опыт мудрецы пытаются понять, какой он, слон

Человек, потрогавший ногу слона, сказал, что слон похож на столб. Другой, дернув слона за хвост, сказал, что животное похоже на веревку. Тот, который прикоснулся к хоботу, ответил, что слон похож на ветвь дерева, а человек, коснувшийся уха слона, сказал, что животное похоже на ручной веер. Мудрец, потрогавший слона за живот, сказал, что тот как стена. Последний из присутствующих тронул слона за бивень и сказал, что слон однозначно как труба.

Притча о слоне четко отражает разницу восприятия окружающего мира. Именно так оценивается и воспринимается пользовательский опыт вебмастерами. В представлении дизайнера все выглядит иначе, чем в представлении программиста. А пользователю приходиться с этим всем разбираться.

Сьюзан Вайншенк, психолог, изучает поведение человека и пользовательский опыт 30 лет (с 1985 года), предлагает собственное видение современного пользователя, объясняя его поведение с точки зрения психологии. Знание того, чем руководствуется пользователь, принимая то или иное решение, облегчает задачу создания правильного пользовательского интерфейса.

Как проектировать правильный пользовательский опыт

Психология объясняет поведение человека. Это помогает избежать типичных ошибок в интерфейсах, создающих массовый отток пользователей.

1. Люди не хотят делать или думать больше, чем положено

  • Люди выбирают наименее сложный и трудозатратный путь для достижения цели или выполнения задания.
  • Лучше давать пользователю часть информации до выполнения действия, чтобы тот понял, стоит ли читать дальше.
  • Вместо того, чтобы описывать товары/услуги/компанию/бренд, покажите пользователю пример.
  • Обращайте внимание на понятность элементов на странице/экране, в приложении. Если элемент кликабельный, то убедитесь, что он выглядит как кликабельный, и пользователю понятно, что по кнопке/картинке/ссылке можно и нужно кликнуть.
  • Уберите все ненужные элементы и опции со страницы, обеспечьте пользователю необходимый минимум для успешного достижения цели. Никогда не полагайтесь на собственное мнение, что вы считаете необходимым для пользователя. Проведите исследование пользовательского мнения. Предлагая пользователю больше, чем нужно, вы ухудшаете пользовательский опыт, загромождая страницу.

GetGoodRank не только покажет, что не нравится посетителям на страницах, но и даст рекомендации, как это исправить, а комментарии пользователей дадут дополнительную информацию, как улучшить сайт.

  • Установите параметры по умолчанию. Это помогает пользователю совершить меньше действий, чтобы достичь цели, облегчает выбор.

2. Возможности пользователя ограничены

  • Пользователи быстро теряют интерес к большим порциям информации. Предлагайте только необходимый минимум. В стремлении дать пользователю больше вы рискуете его интересом и вниманием.
  • Создавайте страницы, которые легко сканируются взглядом.
  • Используйте заголовки и подзаголовки (выводя в них главные идеи), давайте информацию короткими порциями (абзацами).
  • Пользователи, в отличие от гаджетов, не поддерживают многозадачность. Исследование Университета Юты показывает, что только 2,5% пользователей могут одновременно выполнять два действия.

пользовательский опыт - пользователи не поддерживают многозадачность

В эксперименте участвовали студенты. Задача: управлять автомобилем (симулятором) и разговаривать по телефону. Студенты продемонстрировали снижение концентрации внимания на дороге и, соответственно, способности контролировать автомобиль на 20-30%. 

  • Опросы пользователей показывают, что читатели предпочитают короткие строки, тогда как практические наблюдения доказывают, что пользователи лучше воспринимают длинные строки. Решать, какова оптимальная длина строки на сайте, безусловно, только вам. Учтите, что «хотелки» пользователей часто не совпадают с их реальными потребностями.

3. Люди допускают ошибки

  • Учитывайте тот факт, что пользователи будут допускать ошибки, используя сайт. Предположите, что это за ошибки и попытайтесь их предотвратить.
  • Если последствия ошибки могут оказаться «фатальными» для пользователя, то спрашивайте подтверждение действия. GetGoodRank рекомендует указывать на результаты действия. К примеру:

оплатить (после подтверждения оплаты указанная сумма спишется с вашего счета/карты).

  • Реализуйте возможность отменить действие.
  • Всегда лучше предупредить ошибки, чем помогать пользователям их исправить.
  • Во избежание ошибок разбивайте сложные действия на несколько простых. К примеру, если для регистрации на сайте необходимо заполнить много полей, то разбейте процесс на несколько частей: базовые данные, личная информация, дополнительные данные, контакты. Не обязательно запрашивать всю информацию сразу. Большинство данных можно получить уже в ходе активного использования сайта.
  • Если пользователь допускает ошибку, а вы можете ее исправить, тогда исправляйте и указывайте, где внесены правки.
  • Вебмастера также допускают ошибки, поэтому создавая даже простой UX, убедитесь, что у вас достаточно сил и времени на правки, отладку, пользовательское тестирование, исправление ошибок.

4. Человеческая память сложна

  • Люди часто восстанавливают события прошлого по памяти, а это значит, что все события претерпеваю множество изменений. Поэтому доверять мнению пользователей можно лишь частично. Лучше наблюдать за действиями пользователей в режиме реального времени, чем спрашивать их мнение после завершения задания (в тестировании).
  • Память нестабильна и недолговечна. Она постоянно ухудшается и допускает множество ошибок. Не заставляйте пользователей запоминать и переносить информацию из одного задания в другое, или с одной страницы на другую.
  • Пользователи могут удерживать во внимании до 4 объектов. Правило 7+/-2  — классическое заблуждение.

5. Люди зависят от мнения окружающих

  • Пользователи всегда будут стремиться использовать новейшие технологии, чтобы принадлежать к группе. Это было, есть и будет.
  • Люди смотрят на других людей, чтобы понять, как им вести себя в обществе, в особенности, если они не уверены в себе. Люди зависимы от мнения других людей. Именно поэтому отзывы и рейтинги пользователей столь эффективны и популярны на сайтах.
  • Если пользователи выполняют одно и то же действие одновременно, это их объединяет и связывает, а в мозге происходят аналогичные химические реакции.
  • Если мне оказывают услугу, я чувствую себя должным оказать не менее полезную услугу в ответ. Если вы хотите, чтобы пользователи заполняли формы на сайте, тогда дайте им то, что они хотят, и только потом предлагайте заполнить форму, а никак не наоборот.
  • Когда вы видите, как кто-то выполняет действие, в вашем мозге активируются те же самые участки, отвечающие за выполнение наблюдаемого действия. Так запрограммировано природой. Если вы хотите добиться от пользователя выполнения действия, тогда покажите, как кто-то другой выполняет то же самое действие.
  • Человек способен поддерживать тесные взаимоотношения не более чем со 150 другими. В то время как «слабые связи» (оцените списки своих контактов в социальных сетях) человек может поддерживать с тысячами людей. Эти самые «слабые связи» оказывают сильное воздействие и определяют в какой-то степени поведение человека.

6. Внимание

  • Внимание, а именно способы его захвата и удержания, становится ключом к созданию правильного пользовательского опыта. Другим важным аспектом работы с вниманием пользователя являются отвлекающие факторы.
  • Люди запрограммированы обращать внимание на все новое или отличное от привычного (нестандартное, нетрадиционное). Если вы делаете что-то отличное от других, вас заметят.
  • Пользователи могут не замечать изменений. Люди обращают внимание только на те вещи, которые действительно имеют значение здесь и сейчас для данной конкретной ситуации. К примеру, пользователь не обратит внимание на смену способов оплаты на сайте, пока дело не дойдет до оплаты его заказа. Просто ему это было не нужно в другой момент.
  • Надо задействовать другие чувства, чтобы привлечь внимание. Яркие/контрастные цвета, разные шрифты, увеличение размера шрифта, звуки, визуальные эффекты (к примеру, progress bar при заполнении формы меняет цвет с красного на зеленый; индикатор таким образом показывает, насколько пользователь близок к завершению цели).
  • Люди легко отвлекаются. Если вы не хотите отвлечь внимание пользователя, не используйте анимированные элементы на странице, автоматическое воспроизведение звука и видео.

7. Люди жаждут информации

  • Дофамин — химическое соединение, побуждающее пользователя на поиски: еды, секса, информации. Познание и изучение — процессы, стимулирующие выработку дофамина. Мы ничего не можем с собой поделать, когда уровень дофамина критично снижается, мы начинаем поиски новой порции пищи для мозга.
  • Люди всегда будут требовать больше информации, чем могут потребить за раз. Доступ к большему объему данных создает у человека иллюзию выбора. Больший выбор в свою очередь создает ощущения контроля ситуации.
  • Человеку нужна обратная связь. Компьютер не должен сообщать пользователю о том, что файл в процессе загрузки (такое уведомление никак не повлияет на выполнение задачи), но пользователю важно это знать (иначе теряется иллюзия контроля).

8. Большинство решений принимаются бессознательно

  • Большинство умственных процессов происходят бессознательно.
  • Если вам удастся убедить пользователя совершить небольшое действие (к примеру, оформить бесплатную подписку), велики шансы того, что в дальнейшем вам удастся побудить пользователя на нечто большее (к примеру, изменить бесплатную подписку на платный тарифный план).
  • Человеческий разум управляется базовыми инстинктами: выживание и размножение. Поэтому привлечь внимание пользователя можно сексом, опасностью и едой.
  • Эмоциональный мозг управляется изображениями и историями. Эмоциональная составляющая оказывает огромное влияние на наши решения.
  • Поведение и решения пользователя определяются в большинстве своем факторами, о которых сам человек и не подозревает.
  • Мозг функционирует без нашего осознания этого процесса. Он просто работает.

9. Люди следуют стереотипам

  • Люди всегда следуют определенным стереотипам и моделям в жизни — большинство действий выполняется, потому что так принято.
  • Наследование моделей поведения может как облегчить, так и усложнить взаимодействие пользователя с определенным интерфейсом, сайтом, приложением.
  • Чтобы создать качественный пользовательский опыт, вы можете либо подогнать сценарий под общепринятые стереотипы и стандарты поведения, либо понять, как переучить пользователей делать по-другому.
  • Метафоры отлично помогают пользователям понять, как используется та или иная функция.

Метафора — оборот речи, состоящий в употреблении слов и выражений в переносном смысле на основе какой-нибудь аналогии, сходства, сравнения.

  • Важно проводить пользовательские тестирования, чтобы понять модели мышления целевой аудитории.

10. Визуальная организация

  • Если страницы перегружены, пользователи не смогут найти необходимую информацию или кнопку. Группируйте объекты на сайте по смыслу, чтобы привлечь внимание пользователя и показать, что он может найти в этой группе объектов.
  • Элементы, расположенные близко друг к другу, воспринимаются как единое целое.
  • Большие шрифты, лишенные «декоративных красивостей», упрощают визуальное восприятие текста.
  • Доказано, что пользователи используют боковое зрение, чтобы понять суть того, что читают или просматривают на сайте.
  • Ай-трекинг — сомнительный метод исследования. Технология фиксирует точки концентрации внимания пользователя, ориентируясь по направленности взгляда. Практические исследования доказывают, что фиксация взгляда еще не значит, что пользователь обратил внимание именно на этот элемент.
  • Худшим сочетанием цветов для одновременного восприятия является синий и красный. Не используйте красный текст на синем фоне, равно как и синий на красном.

красный и синий круг показывают худшее сочетание цветов для пользователя

  • Используйте цвета, чтобы показать принадлежность элементов на сайте к одной группе. К примеру, кнопки меню серые, а СТА-кнопки оранжевые.
  • Если какая-то информация передается только посредством цвета (к примеру, важные сообщения в тексте выделяются красным цветом), то стоит использовать дополнительные маркеры важности, так как не все люди физически могут распознавать цвета. Для текста можно использовать курсив, подчеркивание, больший размер шрифта.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

перенос на новую CMS
Статьи
Переносим сайт на новую CMS без потерь
Необходимость переноса сайта на другую CMS ("движок") возникает по разным причинам: сис...
лонгрид мнения экспертов
Статьи
Лонгрид: рекомендации экспертов по созданию качественного контента
Не существует однозначных критериев оценки качества контента. Единственным неоспоримым ...