Покупательские тренды 2019: что нужно знать, чтобы больше продавать

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога, асессор, аналитик сервиса GetGoodRank
Google рассказал об ожиданиях покупателей в отношении розничных магазинов: в каком магазине или сайте покупатели оставят деньги? Основные направления развития.»

Друзья!

Google и партнеры провели исследование рынка и определили основные тренды развития розничной онлайн и оффлайн торговли в 2019 году. Предлагаем вам короткие выводы, которые помогут оптимизировать бизнес в общем и взаимодействие с клиентами в частности.

Основные направления развития розницы в 2019 году

Министерство торговли США отмечает, что в 2018 году онлайн розница выросла на 300%, тогда как объемы продаж в оффлайне уменьшились на 50% в сравнении с 2000 годом.

Shopify прогнозирует, что в ближайшие 3 года доля продаж оффлайн розницы составит 82%. А по данным британского агентства PushOn, 80% потребителей предпочитают покупать в физических магазинах, в особенности дорогие товары. Основная причина — безопасность сделки.

Forbes отмечает, что пользователи стали больше изучать товары онлайн, а совершать покупки в розничных точках. По данным Google, 75% пользователей ищут информацию о товаре в Интернете перед оффлайн покупкой.

По данным компании Euclid, 38% потребителей отдадут предпочтение розничной точке продаж, если магазин использует инновации. К примеру, отсутствие продавцов, расчет на кассе мобильным телефоном.

В магазинах Amazon Go покупателю даже не надо самостоятельно сканировать товары на кассе. Приложение сразу учитывает, что покупатель положил в корзину, что вернул на полку. Покупатель просто берет необходимые товары и выходит из магазина, а приложение списывает необходимую сумму с баланса. (Я бы тоже в такой магазин сходила!) Таким образом магазины Amazon Go существенно экономят время покупателей: без очередей на кассе, без ответов на дежурные вопросы кассира, без ожиданий чеков и прочего.

Шведский магазин Moby Mart пошел еще дальше. Он сам приезжает к пользователю, автомобиль работает на солнечной энергии, не требует человеческого управления. Вызывается через приложение, разблокируется аналогично.

Новые форматы магазинов

Современное поколение платежеспособных клиентов — это миллениалы, выросшие на социальных сетях. Им важна социализация, взаимодействие и глубокое проникновение бренда в их жизнь.

Крупные компании тестируют новые форматы магазинов, где потребитель может не только что то купить, но и отдохнуть, провести время с пользой: кофейни, игровые центры, барбершопы, вечеринки для клиентов, музыкальные выступления, угощения.

В инновационном трехэтажном магазине Samsung в Нью-Йорке расположены кинотеатр, кафе, арт-галерея и культурный центр.

Большие данные

Аналитики прогнозируют, что персонализация бизнеса и индивидуальный подход к клиентам повысит прибыль на 15%. Потребители ожидают, что бренды понимают и знают их желания и потребности, и могут предложить правильное решение.

Получать данные о пользователях можно из традиционных источников: CRM, платежные системы. А можно и нестандартными инструментами. Так, многие крупные магазины практикуют системы распознавания лиц.

В X5 Retail Group данную технологию используют для сокращения очередей на кассах и оптимизации работы персонала. Система определяет, сколько человек выстраивается в очередь на кассу и подает сигнал, если есть необходимость открыть еще одну. Система также отслеживает, сколько человек заходит в магазин, на какие товары обращают внимание.

Walmart применяет технологию распознавания лиц для анализа эмоций покупателей и улучшения качества обслуживания. ИИ-алгоритм анализирует грустные лица и определяет, есть ли взаимосвязь между эмоциями и объемом трат в магазине.

Дополненная реальность

50% пользователей утверждает, что покупали бы онлайн больше, если бы была возможность более реалистичного изучения товара. При этом 40% прямо высказывают желание использовать дополненную реальность.

Приложение Ikea Place позволяет покупателю увидеть, как выбранный товар впишется в интерьер. Сейчас приложение получило новую функцию интеллектуального распознавания. Можно “просканировать” комод или стул в реальной жизни, а приложение сразу найдет его в магазине, укажет название и стоимость.

Эволюция платежных систем

Бесконтактные платежи набирают популярность. В России количество покупателей, оплачивающих товары при помощи смартфонов, выросло в 2,5 раза. Основная причина выбора пользователей — простота и скорость расчетов.

ИИ в UI

Компания Oracle прогнозирует, что к 2020 году до 80% онлайн магазинов внедрят чат-ботов для обработки обращений и заказов клиентов. А исследование компании Ubisend показывает, что всего лишь 35% потребителей проявляют желание работать с чатботами вместо живых сотрудников компании.

Основными направлениями развития чат-ботов становятся очеловечивание и совершенствование навыков понимания и обработки покупательских запросов.

Мобильность

Смартфоны радикально изменили подход клиентов к покупкам. Потребители стали свободными, чаще покупают со смартфонов, ожидают, что с компанией легко связаться в один клик в любое время.

Исследование Facebook показывает, что около 70% покупателей хоть раз используют смартфон в процессе покупки.

Половина покупателей ожидает релевантных спецпредложений на смартфон во время пребывания в магазине.

Выводы:

Пользователи отдают предпочтение брендам, доступным с мобильного телефона. Приходят в магазины, применяющие инновационные технологии и предлагающие мульти-опыт. Привлекательный для пользователя бренд доступен в мессенджере, знает, чего хочет пользователь, дает возможность взаимодействия в дополненной реальности. Покупательской опыт 2019 — это комфорт, скорость, простота и инновационность.

Источник: Thinkwithgoogle