Поколения пользователей: приоритеты

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога, аналитик, асессор сервиса GetGoodRank
Если ваши клиенты из разных поколений, то вам важно разделить маркетинговую и контент стратегию. У клиентов разных поколений разные приоритеты.»

Друзья!

Лояльные пользователи приносят больше прибыли, чем разовые. По данным Adobe, средний чек 10% ваших постоянных клиентов в 3 раза выше разовой покупки нового клиента.

То же исследование показывает, что:

• конверсия постоянного клиента в покупку в 9 раз выше, чем разового
• средний чек постоянного клиента на 30% выше, чем у нового
• прибыль от одной покупки постоянного клиента в 4 раза выше,чем от нового
• постоянные клиенты тратят на 47% больше, чем новые

С каждой новой покупкой вероятность возврата постоянного клиента лишь возрастает:

• вероятность того, что клиент повторит покупку после первого заказа, составляет 27%, после второго — 45%, после третьего — 54%.

Лояльные пользователи выгоднее, чем привлечение новых. В этой рассылке приводим вкусную статистику по лояльным клиентам.

Разные поколения клиентов

Сначала определим возрастные рамки:

• Беби-бумеры — 1945-1960 — сейчас этим клиентам 58-73 года
• Поколение Х — 1961-1980 — сейчас этим пользователям 57-38 лет
• Миллениалы — 1981-1995 — сейчас этим активным пользователям от 23 до 37 лет
• Поколение Z — родившиеся после 1995 года — пользователям до 22 лет.

Далее расскажем, что важно каждому из поколений и как превратить клиентов каждой возрастной группы в лояльных.

Поколение Z выбирает качество

Исследование 1000 потребителей данной возрастной группы показало, что:

• для 57% пользователей качество становится принципиальным фактором, определяющим лояльность
• 50% респондентов заявили, что решение о последней покупке было основано на оценке качества продукта
• 28% указали, что для них качество является главным критерием выбора

Другое исследование показывает, что поколение Z более реалистично и практично относится к шоппингу, чем миллениалы:

• шоппинг в качестве релакса рассматривают лишь 41% нового поколения, в сравнении с 45% миллениалов
• лишь 24% представителей поколения Z склонно к импульсивным покупкам, тогда как 33% миллениалов покупают по зову эмоций
• 46% Z-потребителей используют купоны и скидки в сравнении с 55% беби-бумеров

Вывод: если ваша целевая аудитория — молодое поколение Z, делайте ставку на качество, практичность и эффективность. Это главные идеи для контента, рекламы и позиционирования бренда.

Миллениалы наиболее лояльны

То же исследование 1000 потребителей показывает, что миллениалы очень зависимы от программ лояльности:

• 22% миллениалов называют выгодные программы  лояльности основным фактором выбора бренда
• 15% указали, что именно программа лояльности стала основным фактором принятия решения при последней покупке
• 34% миллениалов относят себя к экономным покупателям, тогда как другие 34% называют качество основным критерием выбора товара

Миллениалы менее остальных реагируют на негативный опыт:

• только 74% миллениалов отдадут предпочтение другому бренду после негативного личного опыта — это самый низкий показателю. Для сравнения 86% из поколения X и 85% беби-бумеров откажутся от бренда после личного негативного опыта

• 58% миллениалов останутся с брендом, не смотря ни на что

Исследование Colloquy приводит следующие результаты о миллениалах:

• 33% скорее всего не вернутся в магазин, если остались недовольны обслуживанием
• 36% вряд ли вернутся в магазин, если там было грязно, а выкладка товаров неаккуратная
• 32% миллениалов откажутся от магазина, если им не нравится политика возврата

Вывод: если ваша целевая аудитория — миллениалы, вам важно донести выгоды сотрудничества, скидки, качества товаров и услуг.

Поколение Х зависит от цены

В отличие от миллениалов и поколения Z, лояльность поколения Х больше всего зависит от стоимости:

• 30% респондентов указывают на цену как на основной критерий выбора бренда
• 85% указывают, что скидки становятся решающими факторами в покупках
• 44% относят себя к экономным покупателям

Поколение Х больше использует цифровые технологии:

• 27% поспешат поделиться негативным опытом в социальных сетях
• 36% отдают предпочтение онлайн шоппингу, вместо посещений офлайн точек продаж

Выводы: если вы работаете с поколением Х, ваша задача — обосновать стоимость и создать невероятно удобный онлайн опыт.

Беби-бумеры хотят удобства во всем

Беби-бумерам важен комфорт во всем:

• 30% выбирают бренд, потому что он удобен
• 36% утверждают, что решающим критерием для последней покупки стало удобство
• 16% указывают на качество как на решающий критерий для решения о покупке

В отличие от миллениалов, беби-бумеры более чувствительны к негативному личному опыту:

• 54% не вернутся в магазин, если недовольны обслуживанием
• 50% не вернутся в магазин, где грязно и неаккуратно
• 54% не вернутся в магазин, чья политика возврата их не устраивает

Вывод: если ваши клиенты — беби-бумеры, позаботьтесь о комфорте покупки. Это основная тема рекламы и контента на сайте.

По материалам smile.io.