Почему пользователи бросают корзины: статистика GetGoodRank

брошенные корзины, почему пользователи бросают корзины
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Асессоры GetGoodRank часто встречают одинаковые ошибки на сайтах, которые приводят к отказу от покупки. Отвечаем на извечный вопрос, почему пользователи бросают корзины.»

Друзья!

Когда вы ищете статьи, исследования, статистику по брошенным корзинам и причинам отказов, то Google и Яндекс выдают вам 100 000+ материалов, указывающих на дополнительные комиссии, слишком сложный процесс заказа, необходимость регистрации.

При проверке коммерческих сайтов одно из заданий наших асессоров — разместить заказ на сайте и оценить его по нескольким параметрам. Поверьте, причины брошенных корзин в рунете явно выходят за рамки сложных процессов заказа и дополнительных комиссий.

В этой рассылке расскажем, почему пользователи бросают корзины по опыту GetGoodRank.

Сначала была теория…

Прежде, начнем с теории. Не каждый товар, добавленный в корзину, обречен на покупку. Пользователи бросают товар в корзину для закладки, для сравнения, для резервирования, случайно. И это нормально. Посетитель не собирается покупать товар здесь и сейчас. Он просто им интересуется.

В одной из очень старых рассылок мы рассказывали о причинах брошенных корзин. Сегодня фактически ничего не изменилось.

причины, почему пользователи бросают корзины

А что же показывает опыт асессоров GetGoodRank?

На практике…

1. Отсутствие информации о гарантии, возврате, обмене

Приблизительно 30% сайтов пренебрегают информацией о гарантии. Данные о том, какой срок гарантии, какие условия, что является гарантийным и негарантийным случаем, не указываются ни в карточке товара/услуги, ни в отдельном разделе.

Важность информации о гарантии возрастает со стоимостью покупки. Чем дороже товар, тем важнее проговорить и прописать каждый пункт, даже если условия гарантии очевидны и типичны.

Проблема в том, что заказывая услугу или товар удаленно, у пользователя нет возможности убедиться в качестве товара, надежности поставщика.

При посещении оффлайн магазина клиент оценивает помещение, квалификацию сотрудников, подход к обслуживанию. Он может подержать товар в руках, проверить его «на зуб»/на прочность, запросить сертификаты качества, лицензии и прочее.

В онлайн-режиме такой подход невозможен. Коммуникация через чат, почту, горячую линию затягивается и не всегда проходит эффективно.

Информация о гарантии, возврате, обмене товара/услуги — важный фактор уверенности для пользователя, что все можно будет изменить, если что-то пойдет не так: качество услуги не соответствует заявленному, товар бракованный либо ломается.

как исправить Как исправить: создать разделы Гарантия, Возврат и обмен. Четко прописать условия на понятном пользователю языке, избегая «юридических» формулировок. От того, насколько понятно, доступно и полно изложена информация о гарантии, возврате и обмене, зависит доверие пользователя и его готовность купить.

 анализ сайта Брошенные корзины: почему пользователи отказываются от покупки (статистика 2016 года)

2. Отсутствие информации об оплате

Около 25% сайтов не указывают информацию о доступных способах и схемах оплаты перед тем, как пользователь приступит к оформлению заказа. Как правило, при заказе в интернет-магазине большинство пользователей предпочитают оплату наложенным платежом.

Это дает пользователю гарантию, что если доставят товар ненадлежащего качества, то от него можно просто отказаться, не потеряв в деньгах и во времени, которое могло бы понадобиться, чтобы вернуть средства.

Еще одним побуждающим фактором оставить корзину неоплаченной становится информация, вводящая в заблуждение. Так, часто асессоры GetGoodRank наблюдают, что способы оплаты указаны в футере небольшими иконками.

способы оплаты или почему пользователи бросают корзины

Пользователь видит, что компания якобы готова принять в качестве оплаты электронные деньги, кредитные карты либо дает возможность оплатить через терминал. Когда же дело доходит до оформления заказа, пользователю может быть доступна лишь одна опция: 100% предоплата картой. Никаких оплат наличными курьеру, никаких электронных денег.

как исправить Как исправить: создайте раздел Оплата. Перечислите все доступные способы оплаты. Использование графических символов в шапке или футере не заменяют полноценной информации о том, как оплатить заказ. В разделе укажите:

  • возможен ли заказ без предоплаты, оплата на месте, курьеру
  • оплата картой
  • оплата для юридических лиц
  • частичная предоплата
  • сроки возврата предоплаты

Важно указать комиссии, которые ожидают пользователя при перечислении оплаты. Так, некоторые курьерские компании взимают дополнительную оплату за перевод денег в продавцу в случае оплаты при получении.

При оплате банковской картой также может взиматься дополнительная комиссия. Вы не можете нести ответственность за тарифы обслуживания банковской карты пользователя. Поэтому обязательно указывайте, что может взиматься дополнительная комиссия за перевод средств в соответствии с тарифами обслуживающего банка.

3. Неполная информация о доставке либо ее полное отсутствие

Асессоры GetGoodRank часто обнаруживают весьма ограниченное описание способов доставки. Часто не указывается следующая информация:

  • стоимость доставки в удаленные регионы
  • полный перечень курьерских компаний
  • возможность срочной доставки
  • возможность адресной доставки

Отсутствие данной информации на этапе выбора товара заставляет пользователя добавить товар в корзину, чтобы выяснить доступные способы доставки в его регион, сроки доставки, ее стоимость.

Часто пользователю приходится самостоятельно связываться с курьерской компанией, чтобы выяснить все нюансы доставки
(возможна ли доставка на дом, время доставки, есть ли возможность срочной доставки и т. д.)

Избавьте пользователя от необходимости выполнять вашу работу. Это задача бизнеса — доставить товар потребителю. Условия доставки выбранных курьерских компаний меняются не каждый день. Поэтому полную информацию об условиях, сроках, возможностях можно прописать на сайте.

*Частный, но не такой редкий случай — бесплатная доставка со звездочкой

Как правило, на главной странице сайта пользователь видит предложение о бесплатной доставке. При оформлении же заказа указывается, что есть минимальная сумма заказа, чтобы доставка стала бесплатной.

Рациональные пользователи, которые не намерены тратить больше, чем планировали, откажутся от покупки. При малых заказах выгода онлайн-покупки с платной доставкой часто стирается. Разница между онлайн и оффлайн ценой «поглощается» тарифом за доставку.

как исправить Как исправить: создайте раздел Доставка, где перечислите все доступные способы доставки. Раздел должен содержать:

  • список обслуживаемых регионов
  • способы доставки по регионам
  • список адресов самовывоза
  • список курьерских компаний
  • сроки доставки
  • возможность срочной доставки
  • стоимость доставки

Регулярно обновляйте данную информацию.

GetGoodRank проверит ваш сайт и укажет на факторы, которые заставляют пользователей отказаться от покупки в последний момент.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

увеличение трафика
Рассылки
Апгрейд контента для увеличения трафика
Друзья! Качественное обновление существующего контента может обеспечить значительный п...
качественный контент
Рассылки
Нужен ли сайту качественный контент
Друзья! Вебмастера и оптимизаторы никогда не закончат спор о качестве контента как фак...