Оптимизация заказа на сайте: типовые ошибки

оптимизация заказа
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Ошибки процесса заказа могут существенно снизить конверсию. Рассматриваем основные проблемы и рассказываем, как оптимизировать заказ на сайте»

Друзья!

Оформление заказа — последний шаг между «хочу» (потенциальный покупатель) и «получил» (клиент). Однако именно при оформлении заказа большинство пользователей дают попятную.

Почему так происходит, что мешает пользователям сделать этот последний шаг? Рекомендации по оптимизации процесса заказа.

В этом выпуске:

  • Немного статистики
  • Основные ошибки процесса заказа
  • Рекомендации по оптимизации процесса заказа

Немного статистики

как организовать заказ на сайте

Однако без статистики никуда. Поехали:

58,1% пользователей откажутся от покупки, если необходима регистрация или авторизация уже зарегистрированного аккаунта.

Ответ прост: лень вспоминать логин-пароль. Проблема в том, что пользователи относятся к регистрации в онлайн магазинах не так серьезно, как к сервисам, которыми планируют пользоваться постоянно. Логины/пароли не запоминаются, восстановление требует дополнительных действий.

23% пользователей просто не хотят регистрировать еще один бесполезный аккаунт.

Из 100% пользователей на регистрацию соглашаются лишь 43,5%, а завершают создание аккаунта всего 12,2%. При этом, данные отличаются по платформам:

  • с десктопа завершают регистрацию — 13,5%
  • с планшета немногим меньше — 13,4%
  • с мобильного — 8,5%

41% пользователей основной причиной отказа от завершения заказа называют дополнительные расходы: комиссии, минимальные суммы заказа, платную доставку, которые становятся известны только на этапе оформления.

10% пользователей ссылаются на слишком затянутый процесс заказа.

28% пользователей откажутся от покупки, если доставка окажется слишком долгой.

25% пользователей откажутся от покупки, если не обнаружат подходящего способа оплаты.

18% пользователей боятся оставлять личные финансовые данные на сайте.

11% пользователей уходят из-за слишком медленной загрузки сайта.

Разбивка процесса заказа на 2 страницы снижает конверсию на 10%.

Рассмотрим, типичные ошибки процесса заказа на сайтах.

Основные ошибки процесса заказа

1. Регистрация/авторизация

Давайте честно ответим на вопрос, зачем пользователю регистрироваться. Чтобы оставить вам контактные данные, для статистики, для дальнейших продаж. Да, можно утверждать, что регистрация и указание данных облегчает процесс следующих заказов. А будут ли они, следующие заказы?

Понятно, что все зависит от специфики товара или услуги: продукты питания, косметика, одежда заказываются чаще, чем смартфоны, пластиковые окна или ремонтные услуги.

Пользователя не интересует ваш маркетинг и ваши продажи. Он хочет, чтобы «хочу» превратилось в «у меня есть». Без лишних заморочек.

2. Сложность процесса заказа

Теперь к лишним заморочкам.

Поделюсь личным опытом, когда процесс заказа и покупки состоялся в 2 клика и 3 шага. Недавно увидела в новостной ленте Facebook предложение приобрести наушники Xiaomi по соблазнительной цене (как смарто-меломан я знаю, что эти наушники качественные, звучание среднее, но и ценник невысок).

Первый клик (он же 1 шаг) — по объявлению — перевел меня на лендинг с формой заказа. В форме заказа одно поле: номер телефона.

Второй клик (он же 2 шаг) — отправка заявки, сообщение о принятом заказе появилось на экране.

Третий шаг — звонок от менеджера. Диалог передан максимально точно:

— Добрый день, компания Xiaomi UA, куда вам отправить наушники: фамилия имя, город, отделение Новой Почты.

— Здравствуйте, — опешила я, — Федотова Юлия, город Z, НП 14. — я, честно, не успела сориентироваться, мне просто не дали путей отступления.

— Наушники будут отправлены сегодня. Уведомление о доставке придет на этот номер. Хорошего дня!

Все! Никаких лишних слов, никаких лишних предложений, никакой лишней информации, ни в диалоге, ни на сайте. И знаете что? Это работает.

В итоге, продажа состоялась, у компании есть базовые персональные данные: активный номер мобильного телефона, фамилия/имя, адрес доставки. Что еще нужно?

3. Отсутствие необходимой информации при выборе товара

Никогда не знаешь, с чем не согласится пользователь. Причинами отказа от покупки могут стать минимальная сумма заказа, стоимость и сроки доставки, способы оплаты, дополнительные комиссии.

  • 63% пользователей предпочитают оплату курьеру или наложенным платежом.
  • Более 70% пользователей готовы переплатить, но чтобы товар был доставлен быстрее.
  • 51% пользователей откажется от покупки, если заказ не дотягивает до минимальной суммы заказа.

И причин таких отказов в процессе оформления заказа может быть множество, собственно из-за недостатка информации на товарной странице. Для того чтобы исключить такую вероятность, на товарной странице стоит указывать:

  • доступные способы оплаты
  • стоимость доставки
  • срок доставки
  • минимальный заказ
  • особые условия, нетипичные для онлайн заказов

Подробнее о доставке и проблемах пользовательского опыта мы писали в одной из предыдущих рассылок.

5. Низкое доверие к сайту и компании в целом

Мы много рассказывали о факторах доверия. Доверие пользователя к сайту и компании формируется на протяжении всего пути: от первой страницы до оформления заказа.

Причинами низкого доверия чаще становятся:

  • отсутствие информации о компании/сервисе
  • отсутствие отзывов
  • отсутствие контактной информации или ее ограниченность (к примеру, доступна лишь форма обратной связи или email)
  • некачественное оформление сайта (любительский дизайн, технические ошибки, проблемы верстки, ошибки в тексте)
  • отсутствие информации о гарантии и возврате товара/денег

Все эти факторы проверяют асессоры GetGoodRank, а степень их проработки учитывается алгоритмом при выведении оценки.

оценка процесса заказа

Что еще влияет на доверие пользователей?

 9 факторов, снижающих доверие пользователей
 Как завоевать доверие пользователей: основной чек-лист

Рекомендации по оптимизации процесса заказа

1. Заказ без регистрации

Как показывает опыт, пользователь охотнее оставит номер телефона и предоставит данные устно, чем начнет регистрироваться в сервисе. Такой подход снижает конверсионные трения, уменьшает количество доступных вариантов, ускоряет процесс заказа.

Психологически такой заказ дается пользователю легче, так как вроде бы еще не поздно и отказаться, деньги не уплачены.

Лень никто не отменял. Если заказ не оформить без регистрации, то пусть форма занимает одну страницу и содержит только самые необходимые поля. Практика доказывает, номера телефона вполне достаточно.

2. Указывайте преимущества регистрации

У пользователя нет никакой мотивации оставлять вам персональные данные. Зачем? Объясните, что дает регистрация. К примеру, это может звучать так:

Купить по обычной цене

или

Зарегистрироваться и получить скидку!

(…регистрация делает вас участником закрытого клуба покупателей с накопительной системой скидок и бонусов. -10% от стоимости товара за полную регистрацию. Дополнительные -5% за авторизацию через социальные сети) и т. д.

Таких вариантов много, при выборе оптимального, важно учесть специфику целевой аудитории, товара, предложения.

3. Важная информация в карточке товара

Если пользователь будет знать изначально, что минимальная сумма заказа — 1000 рублей, что доставка до 5 рабочих дней, а заказ доступен только по предоплате, то не факт, что он откажется от покупки с вашего сайта. Просто подходить к заказу будет внимательнее. Так удастся избежать обманутых ожиданий и не потерять пользователя.

4. Исключите факторы отвлечения внимания

Мы уже рассказывали, несколько нестабильно внимание пользователя. Средняя длинна сессии сокращается, пользователя могут отвлекать сообщения, телефонные звонки, ограниченность во времени (если заказ делается во время перерыва в работе, на перемене, в транспорте с мобильного и т. д.). Внешних отвлекающих факторов уже достаточно, чтобы покупка не состоялась.

Поэтому на странице оформления заказа должен быть критический минимум информации: блоки с дополнительными предложениями, «вместе дешевле», «с этим товаром покупают», акции и спецпредложения, поле для скидки/купона — все это должно работать на предыдущих шагах.

Пользователь уже без всего этого решил сделать покупку, а вы осознанно предлагаете ему отвлечься и поискать еще что-нибудь интересное в дополнение к заказу, найти купон на просторах интернета, ознакомиться с информацией…

5. Финальный аккорд

Волнение и сомнения пропорциональны сумме и ценности заказа. Чем дешевле заказ, тем проще принимается решение о покупке. На странице оформления заказа укажите номер телефона, по которому пользователь сможет уточнить детали заказа, изменить/отменить заказ.

После того, как нажата кнопка «Оформить заказ», пользователь должен получить сообщение о деталях с указанием товара, способа подтверждения, времени звонка из компании, номера горячей линии обслуживания заказов.

Выводы:

 Потерять клиента при оформлении заказа проще, чем кажется.

 Мы указали на типовые ошибки процесса заказа. Проверить, насколько прост заказ на вашем сайте, вы можете в GetGoodRank. Асессоры действуют аналогично посетителям сайта: моделируют ситуацию, выбирают товар, добавляют в корзину, оформляют заказ, связываются с представителем компании по телефону для выяснения деталей заказа.

На основании этого опыта асессор отвечает на вопросы алгоритма, который в свою очередь формирует оценку и рекомендации по изменению/улучшению.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

оптимизация поиска по сайту
Рассылки
Оптимизация поиска по сайту
Друзья! Поиск по сайту важен для проекта любого типа, будь то блог или интернет-магази...
линкбилдинг 2017
Рассылки
Статистика линкбилдинга 2017
Друзья! Ссылки остаются сильнейшим фактором ранжирования в Google. Это доказывает очер...