Оптимизация ЧаВО для SEO, UX и конверсии

FAQ для сайта
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Раздел ЧаВО естественно дополняет страницу товара/услуги, восполняя ту информацию, которую невозможно учесть в описании. Как оптимизировать FAQ?»

Недавнее исследование Baymard Institute показывает, что пользователи ищут ответы на достаточно широкий круг вопросов о продукте/услуге на сайте. Решить эту проблему можно несколькими путями:

  • создать раздел Часто задаваемых вопросов — проблема — невозможно предугадать все вопросы, возникающие у пользователя при выборе товара/услуги и принятии решения о покупке
  • дать возможность задать вопрос — требует дополнительных ресурсов — сотрудников, которые будут оперативно обрабатывать обращения пользователей. Если ответ запаздывает, то эффективность такого раздела снижается
  • добавлять на сайт новый контент, отвечающий на вопросы пользователей — основная проблема — поиск правильных вопросов, интересующих пользователей, и создание качественного контента под запросы
  • попытаться охватить все возможные вопросы пользователей в описании услуги/товара — это снижает релевантность описания товара, предоставляет пользователям слишком много разрозненной, и часто ненужной информации для принятия решения о покупке. Длинные тексты утомляют.

Участники исследования указали, что наиболее удобными решениями становятся разделы Часто задаваемых вопросов и Вопросов и Ответов.

По результатам исследования:

  • 55% сайтов не имеют раздела Часто задаваемых вопросов
  • 70% сайтов не предоставляют возможность пользователю задать «частный» вопрос

Эти разделы не взаимоисключают друг друга, потому как предлагают разный подход к решению проблемы:

  • раздел FAQ информирует посетителя, предоставляя ответы на наиболее прогнозируемые вопросы — основное преимущество в том, что раздел FAQ не требует дополнительных действий от пользователя, предоставляет информацию здесь и сейчас
  • раздел Вопросов и Ответов дает возможность задать частный вопрос, ответ на который пользователь не находит на сайте — основной недостаток в том, что ответ требует времени.

Почему описания товаров/услуг не заменяют ЧаВО

Ни одно описание товара/услуги никогда не сможет охватить неиссякаемый поток вопросов пользователей. Если же предпринять попытку охватить большинство вопросов в описании товара или услуги, то это может снизить релевантность страницы, что скажется на ее ранжировании.

Описание товара в карточке должно быть:

  • коротким
  • качественно отформатированным
  • привлекать пользователя, а не отталкивать бесконечным объемом

Во время тестирования участники часто пропускали длинные и непривлекательные описания товаров/услуг. А это приводил к тому, что они исключали данный товар/услугу из рассматриваемых к покупке.

С другой стороны слишком короткие описания оставляют пользователей в замешательстве, не давая ответов на наиболее ожидаемые вопросы: действие, состав продукта, доступные функции и т. д.

Большинство участников исследования ожидали увидеть ссылку на раздел ЧаВО или Вопросы и Ответы на странице товара/услуги.

Если пользователь не находит ответа на вопрос в описании товара, то наиболее вероятное действие — перейти на другой ресурс, предоставляющий больше информации о товаре.

Дилемма оптимизатора: с одной стороны описание товара/услуги должно оставаться коротким и привлекательным для пользователя, с другой стороны — отвечать на ТОП вопросов о товаре/услуге.

Решение: изучить частотность запросов по товару/услуге. Охватить ответы на наиболее частые запросы в описании, все остальные вынести в разделы ЧаВО и Вопросы и Ответы. Эти разделы служат естественным дополнением страницы описания товара или услуги, предлагая намного больше деталей, чем собственно страница товара.

Как оптимизировать страницу FAQ/Вопросы и Ответы

1. Правильное визуальное оформление

Текст вопроса выделен: жирный шрифт, больший размер, фон, графический символ.

Текст ответа отличается от текста вопроса: ответ разбит на абзацы, имеет выделенные фрагменты (наиболее важная информация), изображения, предоставляет ссылки на внутренние страницы, где пользователь сможет получить больше информации. То есть ответ на вопрос становится полноценной информационной страницей.

2. Правильная организация страницы

  • вопросы визуальное отличаются от ответов
  • длинные ответы спрятаны под кат либо представлены на отдельной странице, доступной по ссылке
  • вопросы разбиты на категории для более простого и понятного доступа — это позволит пользователю быстрее и проще найти ответ на интересующий вопрос без необходимости просматривать полный список вопросов

3. Доступные варианты действий

Невозможно предоставить пользователю ответы на абсолютно все вопросы. Страница FAQ или Вопросы и Ответы может точно так же конвертировать пользователей. Если пользователь не найдет нужный вопрос, укажите, как он может связаться с компанией. Для этого на странице в области видимости следует указать все возможные варианты, как пользователь может получить ответ:

  • заказ обратного звонка
  • онлайн-чат
  • форма обратной связи
  • задать вопрос эксперту компании

Не ограничивайтесь ссылкой на раздел контактов, это не побуждает к действию.

4. Регулярное обновление раздела

Важно следить за обновлением раздела, за вновь поступающими вопросами, своевременно давать ответы. Это покажет пользователям вашу заботу о клиенте и заинтересованность в сотрудничестве. Источником вопросов становятся не только прямые обращения пользователей со страницы Вопросов и Ответов, но и обращения пользователей через форму обратной связи, чат, телефонные линии.

5. SEO-оптимизация

В вопросах используйте поисковые запросы, которые вводят ваши потенциальные клиенты в Google/Яндекс. Это еще один способ привлечь трафик, предложив свой товар/услугу в качестве решения проблемы.

Помните, что пользователь в поиске ищет решение своей проблемы, а не конкретно ваш товар. Поэтому давая ответ на вопрос, делайте упор на проблему и четкое описание, как ваш товар/услуга сможет ее решить. Не превращайте ответ в рекламу собственного продукта.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

видео-контент
Статьи
Почему видео-контент не работает
Крупнейшие платформы делают ставку на видео-контент. За видео-контентом будущее. Количе...
увеличение трафика кейс
Статьи
От 0 до 1 500 000 посетителей в месяц: кейс блога BufferApp
Блог BufferApp запущен в 2011 году, именно на блог была сделана ставка в привлечении тр...