Онлайн-консультант: зло или благо?

онлайн-консультанты
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Онлайн-консультант призван помогать пользователю решиться на покупку, убедиться в надежности сайта, исправить недочеты интерфейса и UX. В реальности мы видим другую картину. Рассказываем об основных ошибках онлайн-консультантов и как их исправить»

Онлайн-консультант может увеличить продажи или создать дополнительные конверсионные трения, повысить или снизить доверие пользователей и лояльность клиентов. Чат удобен и необходим пользователю и бизнесу. В этой рассылке рассказываем, как чат помогает в оптимизации сайта и UX, а какие ошибки заставляют пользователей уйти к конкурентам.

В этом выпуске:

  • Онлайн консультант: полезная статистика
  • Какие ошибки онлайн чатов диагностирует GetGoodRank
  • Зачем сайту онлайн консультант: неочевидные преимущества

Онлайн-консультант: полезная статистика

По данным исследовательской компании Forrester 55% пользователей не завершат покупку, если не найдут быстрого ответа на интересующий вопрос. 77% пользователей ценят свое время и не хотят искать ответ самостоятельно в разделе FAQ.

Только 36% компаний предлагают пользователям различные каналы связи: формы обратной связи, номера телефонов, email’ы и т. д. Большинство из них ограничены стандартными часами работы (с 9 утра до 6 вечера).

Исследование HubSpot показало, что:

  • 83% пользователей ищут помощи представителя компании для завершения онлайн покупки
  • 44% пользователей считают онлайн-консультанта наиболее удобным способом получить помощь в процессе онлайн-шоппинга/изучения сайта

Пользователи обращаются в чат для помощи в выборе товара, решения технических или юзабилити вопросов, для быстрых ответов на вопросы о товаре.

  • 42% пользователей выбирают чат для быстрого получения ответа. 

Хорошей реакцией онлайн-консультанта на обращение пользователя считается около 20 секунд. Хорошей скоростью решения вопроса считается 42 секунды.

  • 60% пользователей остаются недовольными, если чат не отвечает дольше минуты.
  • 77% пользователей хотят связаться с живым человеком перед тем, как сделать заказ. Это своего рода проверка сервиса «на доверие».

Из этого следует:

  • онлайн-консультант повышает доверие пользователей к сайту
  • в чате должен находится человек — компетентный сотрудник компании
  • ответ должен быть быстрым

Онлайн консультант не влияет напрямую на позиции сайта в выдаче. Однако получив качественную помощь онлайн, пользователь добавляет сайт в закладки, возвращается, рекомендует сайт друзьям как авторитетный источник.

Онлайн консультант улучшает поведенческие факторы. Пользователь дольше задерживается на сайте, переходит по ссылкам, предложенным консультантом, выполняет рекомендованные действия. Это также улучшает ранжирование.

Какие ошибки онлайн-чатов диагностирует GetGoodRank?

GetGoodRank оценивает качество поддержки клиентов онлайн. На сайтах асессоры тестируют формы обратной связи, формы регистрации, горячие линии и качество работы онлайн-консультантов. Типичные ошибки чатов:

Время и способ появления

Чат — часть функционала и интерфейса. Он не должен выскакивать из ниоткуда буквально через 5 секунд после входа пользователя на сайт. Такое появление онлайн-консультанта ассоциируется с всплывающими окнами, которые зарекомендовали себя довольно негативно в сознании пользователя.

Место расположения

Чат не может перекрывать основной контент. Это до безобразия ухудшает пользовательский опыт, когда пользователь изощряется и прокручивает страницу или каждый раз закрывает чат, чтобы нормально прочитать материал.

Способ привлечения внимания

Онлайн-консультант, напоминающий о себе каждую минуту звуковым уведомлением или анимацией, раздражает и заставляет пользователя покинуть страницу. Это недопустимо.

Доступ в чат только с предоставлением контактов

Интерес заполучить контакты клиента любой ценой понятен. Номер телефона, электронный адрес в дальнейшем используются для реактивации и реанимации клиентов.

Однако пользователь не совсем понимает, зачем ему представляться, оставлять номер телефона и электронный адрес, чтобы уточнить характеристики товара или способы оплаты без комиссии. Чат нужен для решения конкретных задач здесь и сейчас. В этот момент посетитель решает, станет о вашим клиентом или уйдет к конкурентам.

Чат или форма обратной связи

Виджеты совмещают две функции: когда рабочий день окончен, чат превращается в форму обратной связи. И в этот момент все его преимущества теряются. Пользователь не получает желаемого — ответ никак не будет быстрым и по делу.

Нет ничего плохого в том, чтобы онлайн чат превращался в форму обратной связи. Это всяко лучше, чем обращение без ответа или интерфейс, утыканный формами захвата: чат, форма обратной связи, заказ обратного звонка, форма подписки.

онлайн консультанты ошибки

Укажите пользователю, есть ли на данный момент активный консультант и приблизительное время ожидания (как на горячей линии). Уважайте время клиента.

правильный онлайн консультант

Мы не будем разбирать грамматические ошибки, шаблонные картинки вместо реальных фотографий и автоматические ответы бота, отправляемые на любое сообщение пользователя.


Больнее всего по репутации бизнеса, по доверию пользователей и лояльности клиентов бьет некомпетентность консультантов.


Задача чата: ответы, которые пользователь не нашел на сайте, быстрое предоставление информации, моментальная помощь. Для этого консультант должен идеально знать продукт и сервис. Это не обсуждается.

Зачем сайту чат: очевидные преимущества и неочевидные выгоды

Онлайн-консультант — это решение задач, неучтенных в пользовательском интерфейсе. Невозможно просчитать все ходы пользователей. Все равно появятся те, кому не понятно, у кого не получается или те, кому просто лень читать.

Тогда как вы раздумываете над целесообразностью онлайн-консультанта, мы расскажем, чем еще может быть полезна такая шутка.

1. Узнать пользователя лучше

Анализируя обращения в чат, вы поймете, с какой проблемой чаще всего сталкиваются пользователи на пути к решению вопроса. Мое последнее обращение к консультантам было вызвано полным отсутствием информации о модели ноутбука:

неправильное описание товара
И далее:

неправильное описание товара

ВСЕ!

Отсутствие описания на официальном сайте, отсутствие информации о гарантии, противоречивость данных, неактуальная информация — все эти симптомы вы можете диагностировать по обращениям пользователей к консультантам еще до того, как это ударит по репутации бизнеса.

Вы также сможете определить, на каком этапе у пользователей возникают сложности и оптимизировать процесс покупки: исключить сбор ненужной информации, убрать обязательную регистрацию, добавить описания и подсказки к каждому этапу процесса и т.д.

2. Получить живые темы для нового контента

Свежий контент — основное условие доверия пользователей и высокого ранжирования. Чем старее контент на сайте, тем меньше уверенность пользователя в том, что сайт предлагает подходящее решение.

Анализируя обращения, вы поймете, о чем необходимо рассказать пользователям, чем дополнить раздел вопросов и ответов, а также увидите, есть ли необходимость создавать для сайта блог.

3. Соответствовать ожиданиям пользователей

Онлайн консультант выручает в тех случаях, когда информация нужна здесь и сейчас, а звонить на горячую линию не совсем удобно.

Современное поколение активных пользователей — это поколение С — людей:

  • креативных — С = Creative
  • создающих контент — С = Content
  • постоянно остающихся на связи — С = Conntection
  • общающихся онлайн — C = Communication.

На этот тип пользователей ориентирует вебмастеров и оптимизаторов Google. Это наиболее активные пользователи онлайн сервисов: интернет-магазинов, приложений, социальных сетей. По данным Google представители С составляют до 60% всех пользователей. Они привыкли к формату общения, заданному социальными сетями и мессенджерами.

Недавно социальная сеть ВКонтакте запустила новый виджет для сайтов (мы писали об этом в блоге), упрощающий коммуникацию с пользователем.

Это в очередной раз доказывает, что онлайн консультанты востребованы и полезны для сайтов.

О преимуществах онлайн-консультантов кратко:

  • увеличение доверия и лояльности пользователей
  • дополнительный канал общения
  • решение неучтенных моментов
  • повышение конверсии
  • дополнительный источник знаний о пользователе
  • дополнительный инструмент поиска решений и оптимизации сайта

Кратко о недостатках онлайн-консультантов:

  • сложности использования на мобильных устройствах
  • удар по репутации в случае сбоев (временных или постоянных) в работе, неграмотности, безалаберности, некомпетентности человека, ведущего чат
  • дополнительные расходы на содержание и кадры

Выводы:

Онлайн консультант необходим сайту — он устраняет подводные камни пользовательского опыта. Это реально только в том случае, если чат ведет компетентный, ответственный сотрудник.

Онлайн-чат невозможно автоматизировать полностью — доверие пользователей моментально снижается, если чат открывает шаблонный ответ бота. В чате должен присутствовать живой человек.

За качеством обслуживания в чате необходимо следить постоянно, анализировать диалоги и оптимизировать работу сайта и качество сервиса.

GetGoodRank проверяет работу чатов и других каналов связи, оценивает качество ответов, указывает на недостатки в работе, дает рекомендации по улучшению сервиса. Вы всегда можете проверить сайт, чтобы улучшить его работу для пользователей и поисковых систем. Мы действуем также как асессоры поисковых систем в оценке полезности страницы для пользователей.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

визуальный контент
Рассылки
Зачем вам визуальный контент?
Google постоянно публикует статистику использования мобильных устройств во всех сферах ...
ошибки страницы оплаты
Рассылки
Ошибки страницы оплаты
Пользователи приходят на сайт, выбирают товары и не оплачивают. Почему? В этой рассылке...