О «негативном» эффекте негативных отзывов
Друзья!
В одной из первых рассылок GetGoodRank мы рассказывали о ценности негативных отзывов и утверждали, что негативные отзывы – это вовсе некритично. Спустя 2 года, мы вновь возвращаемся к теме ввиду ее возрастающей актуальности.
Проблема: в 8 из 10 случаев асессоры GetGoodRank обнаруживают неотработанные негативные отзывы.
Что с этим делать?
Сегодня попытаемся ответить на вопрос, так ли все плохо с учетом того, что поисковые алгоритмы начинают все больше учитывать факторы удовлетворенности и доверия пользователей.
Положительные эффекты негативных отзывов
Негативные отзывы увеличивают общее количество отзывов
Негативные отзывы – это тоже отзывы, это тоже реакции небезразличных клиентов. Инструкции асессорам Gioogle в пункте 2.6.3 указывают, что любой сайт может получать как положительные, так и негативные отзывы. Как положительный, так и отрицательный отзыв может быть фейковым.
Поэтому асессоры должны скептически относится к отзывам о бизнесе в целом. Для подкрепления Google инструкции дают ссылку на публикации The Guardian и The New York Times, разоблачающие пятизвездочные отзывы компаний.
Пользователь не оценивает изначально, сколько негативных отзывов получила компания. Человек выбирает ту компанию, у которой больше отзывов. Не важно, каких. Чем больше, тем лучше. Тем объективнее можно оценить компанию. Вот и вся магия.
Никто не читает все до единого отзывы.
Личный опыт. Я всегда читаю только негативные отзывы, чтобы понять, насколько продукт/услуга/компания плохи. Всегда оцениваю, насколько описанные негативные моменты критичны для меня. Часто случается так, что негатив вызван не качеством товара или услуги, а его… нерелевантностью. То есть потребитель заведомо выбрал неподходящий товар или услугу.
Так, к примеру, выбирая беспроводные наушники Harman Kardon, я нашла негативный отзыв, утверждающий, что сенсорное управление некачественное.
Прочитав полный отзыв, я узнала, что наушники приобретались для четырехлетнего ребенка для просмотра мультиков, чтобы папе не мешать. … Меломанские наушники. … Для ребенка.
Негативные отзывы балансируют доверие
Когда у компании исключительно положительные отзывы, это начинает вызывать сомнения. Недавнее исследование Harvard Business Review показывает, что относительно положительные отзывы вызывают больше доверия и содержат больше полезной информации, чем полностью положительные отзывы, не указывающие ни единого отрицательного момента.
Исследование также показывает, что негативные отзывы выделяются в общей массе позитива и тем самым привлекают больше внимания.
Разнообразие отзывов также прямо влияет на поведенческие факторы. Пользователи дольше остаются на страницах сайта, просматривают больше страниц, при условии, что отзывы публикуются на сайте.
Негативные отзывы дают возможность дополнительных контактов с аудиторией
Ответ на негативный отзыв показывает, что вам как компании небезразличен клиент с его проблемой, что вы заинтересованы в решении вопроса и способствуете удовлетворенности покупателя или пользователя.
Обработка негативных отзывов повышает доверие новых клиентов:
- Во-первых, они сразу видят (по отзывам), с какими негативными ситуациями могут столкнуться в сотрудничестве с вами, и смогут быть готовыми к подобного рода случаям.
- Во-вторых, потенциальные клиенты видят и оценивают политику компании в отношении потребителя. Компания ведет активный диалог, на вопросы отвечает, связь поддерживает. Это снижает уровень тревоги.
Негативные отзывы дополняют картину вашего бизнеса
Никто не рассказывает о себе с худшей стороны. Любой текст о компании или о нас позиционирует сайт или e-магазин как лучший выбор пользователя. Это создает эффект ложных ожиданий, особенно если в действительности не все так радужно. Негативные отзывы помогают уравновесить описание компании независимыми мнениями пользователей.
Компания Yotpo проанализировала 1,3 миллиона отзывов. 20 000 пользователей указывали на разочарование, тогда как оценка «плохой/плохая» в отзывах упоминалась всего 7500 раз.
Негативные отзывы как раз убирают этот ненужный эффект обманутых ожиданий. Пользователи рассказывают, чего стоит ждать от компании/услуги/продукта, а чего – нет.
Как отрабатывать негативные отзывы
Мы в данной рассылке ни в коем случае не утверждаем, что негативные отзывы – это есть хорошо. Однако это не критично. Если правильно работать с негативом.
Чего делать категорически нельзя:
- Удалять негативные отзывы как на самом сайте, так и на сторонних ресурсах. Если пользователи узнают, что негатив чистится, то это сведет доверие к компании к минимуму.
- Оставлять негативные отзывы без внимания. Асессоры GetGoodRank часто встречают неотвеченные негативные отзывы в социальных сетях. Следите за всеми площадками, где пользователь может упомянуть компанию. Используйте Googel Alerts. Больше всего удивляет неотвеченный негатив в активных профилях Facebook.
- Отвечать шаблонно. Автоматические фразы типа «Нам очень жаль, что Вам не понравилось», «Ваш вопрос рассматривается» никак не повышают доверие.
Как правильно работать с негативными отзывами:
- Принять ситуацию – пользователь недоволен. Это уже случилось. Важно разобраться в ситуации. Запросить дополнительную информацию. Ведите диалог открыто, не пытайтесь увести в личную переписку.
- Поблагодарите пользователя за опыт. Предложите варианты решения.
- Проконтролируйте, что вопрос решен, пользователь остался доволен. Предложите изменить или дополнить отзыв.
Выводы:
Негативные отзывы не оказывают критично негативный эффект на репутацию компании. Они, скорее, дополняют общую картину о бизнесе в целом.
Негативные отзывы добавляют в общую копилку отзывов о компании. На первом этапе знакомства с компанией, пользователь отдаст предпочтение той, у которой больше отзывов, не важно, каких.
Правильная отработка негативных отзывов показывает открытость компании, готовность помочь и заинтересованность в сотрудничестве. Качественный сервис значит намного больше, чем стоимость товара или услуги.
GetGoodRank проверяет отзывы о компании и качество ответов.
Статьи по теме
