Нужны ли сайту лид-формы

лид-формы
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Чаты и мессенджеры приходят на смену традиционным лид-формам. Стоит ли избавляться от форм подписки, какие преимущества форм и чатов, зачем совмещать оба инструмента на сайте?»

Лид-форма — доступный инструмент сбора контактов пользователя для дальнейшей маркетинговой коммуникации, эффективный и простой в использовании. Оптимизация лид-формы — один из первых предпринимаемых шагов при снижении уровня конверсии. Но что если конверсия снижается не из-за эффективности и того, насколько лид-формы оптимизированы, а потому, что пользователь предпочитает впредь покупать по-другому?

Как изменилась маркетинговая коммуникация в последнее время

Лид-формы были эффективны тогда, когда основными каналами коммуникации оставались email и мобильный телефон. Если пользователь хотел получать актуальные предложения от компании, ему надо было заполнить форму подписки нас сайте. Компании экспериментировали с разными маркетинговыми каналами (к примеру, продажи через социальные сети). Но пользователи упорно обращались именно к формам подписки для получения информации о товаре, бренде, специальных предложениях.

Что происходит сегодня? Аудитория мессенджеров увеличивается. Так, Facebook Massenger насчитывает 1,2 миллиарда активных пользователей. Slack — платформа для профессиональной коммуникации — насчитывает 4 миллиона активных пользователей ежедневно и 1,25 миллионов пользователей с платной подпиской.

Популярность, доступность и простота мессенджеров определяет, как пользователь хочет покупать товары и услуги онлайн.

Популярность сообщений

Сообщения вовсе не новый маркетинговый инструмент:

  • Первая волна маркетинга сообщений пришла в середине 1990х — ICQ (1996), AIM (1997), Yahoo Messenger (1998), MSN/Windows Live Messenger (1999).
  • В начале-середине 2000х вторая волна — Skype (2003), Google Talk (2005)
  • Третья волна с 2010 года и по сей день — WhatsApp (2010), Viber (2010), WeChat (2011), Facebook Messenger (2011).

Современные смартфоны с поддержкой скоростного интернета, качество интернет-покрытия и увеличение географии покрытия способствуют росту количества активных пользователей мессенджеров. Это самый дешевый, быстрый и простой способ коммуникации для пользователей: не требует дополнительной регистрации, нового ID, обмена новыми контактами. Интегрируется со списком контактов устройства и автоматически подтягивает пользователей.

Отчет Мэри Микер 2016 года указывает, что из 10 наиболее активно используемых мобильных приложений 6 — это мессенджеры.

Исследование Twilio показывает, что на смартфоне среднестатистического пользователя установлено в среднем 3 мессенджера. То же исследование показывает, что 3 из 10 пользователей готовы полностью отказаться от звонков при доступности мессенджеров.

По результатам исследования App Annie, пользователи WhatsApp в возрасте от 25 до 44 лет проводят в приложении в 2 раза больше времени, чем в email-клиенте.

Пользователи Android в возрасте от 13 до 24 лет проводят в мессенджерах в 8 раз больше времени, чем в email-приложениях.

Только пользователи в возрасте 45+ все еще больше времени проводят в email-приложениях.

возраст пользователей мессенджеров и время

Маркетологи, которые все еще делают ставки на социальные сети как эффективный канал маркетинговой коммуникации, должны учесть следующее:

Ежемесячная активная аудитория мессенджеров превосходит количество активных пользователей социальных сетей. Так, 4 наиболее популярные мессенджера охватывают около 3 миллиардов активных пользователей ежемесячно, тогда как ежемесячная активная аудитория 4 наиболее популярных социальных сетей составляет 2,5 миллиарда пользователей.

аудитория мессенджеров и соцсетей

Сообщения для эффективной маркетинговой коммуникации

Пользователи стали воспринимать мессенджеры не только как канал для личного общения, но и как канал для получения информации от брендов. 9 из 10 пользователей готовы получать сообщения от компаний через мессенджеры.

Для сравнения в 2015 году лишь 37% пользователей были готовы использовать мессенджеры как канал для общения с брендами. В 2014 году таких пользователей было всего 30%.

Онлайн чат обеспечивает наиболее высокий уровень удовлетворенности клиента. Так, 73% пользователей оценили качество ответа как высокое, а 67% ответили, что чат использовать легче всего.

Для сравнения, лишь 45% пользователей высоко оценили качество получения информации по телефону, тогда как 26% указали, что получить информацию по телефону просто.

Внедряя обмен сообщениями в режиме реального времени (через социальные сети или мессенджеры) на своем сайте, вы даете пользователям понять, что вы понимаете, чего они хотят, и как они хотят получать информацию.

В чем ограниченность лид-форм

В отличие от сообщений, лид-формы не поддерживают live-коммуникацию. Отправив персональные данные в форму подписки, пользователь ждет ответа. Email или звонок на телефон могут опоздать, поступить в неподходящий момент или вовсе не поступить (по причине технического сбоя). Это повышает риск потерять пользователя навсегда.

Исследование ConversionXL показывает, что в 55% случаев время ответа на сообщение из лид-формы составляет 5 рабочих дней и более.

время ответа на сообщение лид-формы

К мессенджеру гораздо легче вернуться в любое удобное для пользователя время.

В чате живой представитель компании может спокойно выяснить недостающие персональные данные, не заставляя пользователя заполнять нудную форму, когда он плохо понимает, зачем.

Эффективность онлайн-чатов не указывает на то, что лид-формы необходимо удалять с сайтов. Скорее, это взаимодополняющие инструменты коммуникации с пользователем.

Ограниченность онлайн-чата в том, что этот канал функционирует только когда «у руля» представитель компании. Невозможно предугадать, в какое время дня и ночи пользователю понадобится информация о компании или услуге. Привлекательность чата для пользователя именно в живом общении с живым человеком.

Оптимальным решением становятся умные чат-боты, которые отвечают на первые вопросы пользователя и определяют, к какому сотруднику компании, в какой отдел и в какую тематику переслать обращение клиента.

По IP адресу чат-бот может определить, к какому территориальному менеджеру направить обращение.

Интеграция чат-бота в Help Desk позволяет автоматизировать получение простой, но важной информации для клиента: руководства использования, типовые документы, адреса и контакты территориальных сервисных центров и прочее.

Выводы:

анализ сайтаЛид-формы были и остаются одним из эффективных каналов коммуникации с клиентом для бизнеса.

анализ сайтаМессенджеры предлагают более простую и доступную альтернативу: онлайн общение без необходимости предоставлять компании массу персональных данных.

анализ сайтаСовмещение лид-форм и онлайн-мессенджеров способствует росту конверсии, удовлетворяя потребности каждой группы пользователей: тех, кто по старинке привык заполнять формы и получать информацию по email, и тех, кто хочет получить информацию здесь и сейчас через текстовый мобильный канал.

Источник: ConversionXL

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

интернет-тренды 2017
Статьи
Основные интернет-тренды 2017 года
Ежегодный отчет известного веб-аналитика Мэри Микер раскрывает основные изменения актив...
ошибки UX
Статьи
7 худших ошибок UX по мнению экспертов
Компания The Startup задала вопрос специалистам в области юзабилити интерфесйов, какая ...