Как завоевать доверие пользователей: основной чек-лист

как завоевать дкак завоевать доверие пользователейоверие пользвоателей
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Важно, чтобы пользователи доверяли сайту. Без доверия не будет ни продаж, ни конверсии. Простой чек-лист факторов сайта покажет, где вы теряете продажи»

Доверие — основное условие для конверсии и продаж — основных составляющих эффективности онлайн бизнеса. Новые СТА-элементы, конверсионные фишки не дадут ожидаемого результата, если пользователи не доверяют сайту. Но как завоевать доверие пользователей?

Предлагаем вашему вниманию чек-лист параметров сайта, опубликованный Stanford Persuasive Technology Lab. Комментарии GetGoodRank помогут вам повысить доверие пользователей, что моментально скажется на уровне конверсии и продаж.

Чек-лист факторов сайта, резко повышающих доверие пользователей

Проверить достоверность информации на сайте легко

Для этого достаточно указать, кто из авторитетных (с точки зрения пользователя) экспертов разделяют ваше мнение, откуда взята информация. Для подтверждения достоверности используйте цитаты, ссылки на авторитетные издания, первоисточники. Указывая ссылку на источник, вы даете возможность пользователю самостоятельно убедится в правильности предложенной информации.

GetGoodRank: для коммерческих сайтов рекомендуем брать информацию из официальных источников (сайты производителей продукции, материалов), для информационных сайтов важно проверить правильность публикуемых данных. Если же вы приводите точку зрения эксперта, обязательно указывайте, кому она принадлежит, а также ставьте ссылку на источник. Так вы не нарушите авторское право и снимите с себя ответственность, если информация окажется недостоверной.

За сайтом стоит реальная компания

Сайты в интернете безлики. Если пользователь не может идентифицировать сайт с реальной компанией, то уровень доверия снижается. Простейший способ показать реальность компании — указать адреса офисов, магазинов, складов, пунктов выдачи, номера телефонов, другие каналы связи. Реальные фотографии офисов, производства, сотрудников компании, видео-обращения управляющих компании к пользователям также повышают уверенность и доверие.

GetGoodRank: Личные данные (краткие биографии с основными достижениями) сотрудников заочно знакомят пользователя с компанией.

Реальность компании также отражается в регулярно обновляемых корпоративных новостях: новые сервисы, новые линии продуктов, уведомления о выходных и праздничных днях, любые изменения, касающиеся обслуживания клиентов и отражаемые в корпоративной новостной ленте, показывают пользователю, что в компании кипит жизнь.

Докажите компетентность

Если над созданием проекта работали известные эксперты, если компания или сайт является партнером либо обслуживает известный бренд, является проектом другой крупной компании, то пользователь должен знать об этом. Укажите партнеров, клиентов, разработчиков сервиса на главной странице сайта, чтобы пользователь сразу видел эту информацию.

Никогда не ссылайтесь на сомнительные сайты и сервисы. Это может резко снизить доверие пользователей, подорвав авторитет сайта в их глазах.

GetGoodRank: деловые контакты помогают продвинуть бизнес в реальной жизни, а рекомендации пользователей работают лучше продающих/убеждающих текстов. Указание авторитетных партнеров, клиентов, разработчиков работает также. Не добавляйте партнеров, клиентов и экспертов в отдельный раздел, указывайте эту информацию на главной странице. Размещайте логотипы в редактируемом блоке, чтобы иметь возможность оперативно изменять данные, не прибегая к услугам дизайнера.

Сайт обслуживают обычные люди

Мы уже упоминали о том, что фотографии и биографии сотрудников компании повышают доверие пользователей. Создавая профиль каждого сотрудника, указывайте те достижения, которые непосредственно относятся к деятельности сайта и компании. Здесь важно соблюсти черту между достаточностью информации и занудностью. Никому не интересно читать скучные биографии.

GetGoodRank рекомендует рассказывать о сотрудниках компании не только на странице «О нас». К примеру, указывая несколько номеров телефонов на странице контактов, резонно указать имена и должности ответственных сотрудников. Онлайн чат одного из ведущих банков показывает имя и реальную фотографию сотрудника, который отвечает на вопрос пользователя.

как завоевать доверие пользователя в онлайн чате

Связаться с сотрудником компании легко

Прямой контакт с живым человеком повышает доверие и снижает конверсионное трение. Если пользователь не может самостоятельно разобраться с сервисом или функционалом сайта, то конверсия может не состоятся. Контакты на сайте должны располагаться на видном месте, преимущественно до линии сгиба либо в шапке сайте.

GetGoodRank: горячие линии многих компаний создают дополнительные конверсионные трения. Пользователям не хватает терпения пройти через запутанное голосовое меню (к примеру, у мобильных операторов) и длительное ожидание соединения с сотрудником. Это не только снижает доверие, но и вырабатывает стойкий иммунитет к сервису компании. Чтобы избежать негативных реакций у пользователей, укажите на сайте, какая комбинация цифр проведет пользователя через голосовое меню для связи с оператором. Максимально сократите время ожидания соединения.

Возлагая надежды на желание и готовность пользователя самостоятельно работать с сайтом, вы можете терять продажи.

Дизайн сайта соответствует профилю компании

Пользователь определяет на подсознательном уровне, можно ли доверять сайту. Первое, что оценивает посетитель при переходе на сайт — это дизайн. В дизайне имеет значение каждый элемент. Все должно работать на убеждение клиента: расположение блоков и их размер, шрифты, изображения, расстояния между блоками. Профиль компании определяет допустимые интерактивные элементы, цветовые решения. Важную роль играет логичность и единство дизайна (выдержанность всех страниц в едином стиле). Дизайн должен способствовать достижению цели пользователем.

GetGoodRank: проверяя сайты, асессоры GetGoodRank отмечают перегруженность дизайна, что усложняет восприятие. Проанализируйте все элементы дизайна, определите, насколько они полезны для пользователей, как способствуют достижению цели.

Сайт прост и полезен в использовании

Сайты вызывают больше доверия, если они просты в использовании, и их ценность понятна. Создавая структуру и функционал сайта, ответьте на вопрос: насколько данный элемент полезен для пользователя и способствует его достижению цели. В разработке важно учесть предпочтения и требования пользователя, а не компании. Не стоит наполнять сайт ненужным, бесполезным функционалом только потому, что технологии позволяют его реализовывать.

GetGoodRank: на проверку GetGoodRank поступают разные сайты, однако на каждом втором отмечаются лишние элементы, главные страницы информационных сайтов перегружены блоками, это ухудшает пользовательский опыт. Большой выбор элементов на главной странице никак не способствует конверсии.

анализ сайтаКак выбор влияет на конверсию?

Обновляемый, актуальный контент

Люди больше доверяют сайтам со свежим, регулярно обновляемым контентом. Устаревший контент вызывает подозрение, что сайт запущен. Возможно, им никто не занимается, а информация недостоверна.

анализ сайтаЧто делать с устаревшим контентом?

GetGoodRank: 2016 год — год контента, качественного, полезного, простого. Мы рассказывали о контенте, который собирает больше ссылок и социальных сигналов. Создавать качественный контент выгодно с любой стороны: контент способствует привлечению новых пользователей, конвертирует их в клиентов компании, получает ссылки и способствует высокому ранжированию.

Минимум рекламы

Сайт — не рекламная площадка. Это давно в прошлом. По возможности не публикуйте рекламные блоки. Если реклама — требование спонсора либо партнера, то убедитесь, что пользователь четко понимает, где контент сайта, а где реклама. Также исследование показало, что всплывающие окна резко снижают уровень доверия и ухудшают пользовательский опыт.

GetGoodRank: большое количество рекламных блоков — фактор, снижающий качество пользовательского опыта. Пользователи отмечают, что назойливая реклама действует раздражающе, вызывает желание немедленно покинуть сайт.

Сайт без ошибок

Опечатки, ошибки по неграмотности, битые ссылки, «кривая» верстка ставят под сомнение компетентность, авторитетность, заинтересованность компании в клиенте. Это подрывает доверие. Важно следить за доступностью сайта и правильностью его функционирования.

GetGoodRank: в ходе анализа сайтов асессоры GetGoodRank фиксируют ошибки в 27% случаев. Причиной становится спешка, невнимательность, незнание. Чаще ошибки встречаются в автоматически сгенерированном контенте. Чтобы этого избежать, привлекайте больше человек к тестированию сайта.

Вместо выводов:

анализ сайтаДоверие пользователей формируется мгновенно. Важно, чтобы у пользователя сложилось положительное впечатление при первом посещении сайта.

анализ сайтаДанный чек-лист факторов доверия позволит быстро поверить сайт по основным параметрам и сделать минимальные правки.

анализ сайтаСервис GetGoodRank проверяет сайт по большему перечню параметров, делает более глубокий анализ и дает пошаговые инструкции, как изменить сайт и как завоевать доверие пользователей.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

партнерский маркетинг
Статьи
Партнерский маркетинг: что это такое и как он работает?
Партнерский маркетинг – технология, позволяющая повысить продажи с минимальными вложени...
время загрузки сайта
Статьи
Время загрузки сайта — влияние на настроение пользователей
Компания Kissmetrics провела исследование, как время загрузки сайта влияет на пользоват...