Как проявить заботу о пользователе

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога, аналитик, асессор сервиса GetGoodRank
Как оптимизировать сайт так, чтобы пользователю стало проще достигать поставленной цели. Факторы, влияющие на конверсию и доверие.»

Друзья!

Проверяя сайты, асессоры GetGoodRank часто встречают похожую проблему — сайты созданы вне интересов пользователя. Они сложны для восприятия, запутаны, неоднозначны. Найти нужную информацию бывает возможно лишь методом проб и ошибок.

Пользователи не асессоры. Это у нас стоит задача во что бы то ни было найти информацию о компании, отзывы или добавить в корзину товар. После нескольких тщетных попыток пользователь уходит обратно в выдачу или прямо к конкурентам.

Чтобы этого избежать, важно показать пользователям уважение, заботу и понимание. Как это сделать, мы расскажем в этой рассылке.

Как проявить забооту о пользователе

1. Уважайте время пользователя

Обратимся к определению эффективности:

… соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. (Википедия)

В отношении UX, эффективным становится тот сайт, который позволяет посетителю максимально быстро выполнить поставленную задачу.

Оцените:

• скорость загрузки сайта — у Google есть прекрасные инструменты для этих задач. Также важно сравнить скорость загрузки с конкурентами. Это может стать весомым преимуществом. С некоторыми сайтами просто невозможно взаимодействовать только потому, что каждое действие в каталоге товаров требует ожидания в 5-10 секунд

• количество шагов к целевому действию — сколько кликов должен сделать пользователь до покупки, до звонка в компанию, то формы подписки. Чем меньше, тем лучше. Здесь важно, что называется, не перегнуть. Недостаток информации сеет сомнение и оставляет критичные вопросы без ответов.

2. Объясняйте пользователю, как работать с сайтом

В некоторых случаях сделать сайт проще, исключить какой то шаг, упростить фильтр или разместить функцию в традиционном месте просто невозможно. Если вы знаете, что на сайте используется нестандартные функции, меню, методы управления, дайте пользователю короткие инструкции. К примеру:

чтобы купить товар, кликни на корзинку.

Такое объяснение вполне допустимо там, где принято решение заменить кнопку купить иконкой корзины.

Рассказывайте пользователям, как им быстрее выполнить целевые действия: подписаться, написать директору, в какие часы работает онлайн чат и горячая линия, как купить, оплатить товар.

Такой подход демонстрирует заботу и “сглаживает углы” в неидеальном интерфейсе.

3. Актуальные контакты

Пользователь испытывает большее доверие к сайтам, где в разделе контактов указаны имена сотрудников с фотографиями.

Что важно учесть:

• актуальность —  вы не можете предугадать, какой номер телефона наберет пользователь, по какому электронному адресу отправит заявку, во сколько постучит в онлайн чат. Если какой то из каналов связи становится недоступным, лучше убрать его с сайта.

• полнота — мы часто встречаем на сайтах только адрес электронной почты в формате info@site.com с пометкой “по всем вопросам писать сюда”.  Так нельзя. Это снижает доверие и демонстрирует ваше безразличие к посетителям. Даже если вы ведете информационный сайт, и не предполагается, что пользователь может обратиться в редакцию, оставлять один адрес электронной почты нельзя.

Решением может стать группа в социальных сетях или мессенджер, выделенный номер телефона. Выглядеть это может так:

Имена сотрудников кликабельны и переводят пользователей в рабочие профили в социальных сетях.

• востребованность — всегда анализируйте, по какому каналу связи пользователи обращаются чаще. Поддержка каждого из заявленных каналов связи для компании небесплатна. Хотя бы потому, что ответы в Skype также входят в задачи какого-либо сотрудника, а так, занимают время, которое может быть потрачено более рационально.

4. Не злоуптребляйте вниманием пользователя

Мы снова скажем о всплывающих окнах, push-уведомлениях и подписках на рассылки. До 80% коммерческих сайтов атакуют клиента в первые 10 секунд визита с целью заполучить контакт.

Практически те же 80% информационных сайтов просят разрешение на уведомления в браузере.

Как правило, согласие приводит к печальным результатам: на почту обрушивается череда бесполезных писем с приветствиями, нерелевантными акциями, предложениями купить просмотренный товар в кредит. С браузерными сообщениями та же история. Получив согласие, сайт начинает бомбить пользователя, чтобы вернуть снова на свои страницы.

Ничего кроме раздражения такая тактика не вызывает. Любые всплывающие уведомления отвлекают внимание пользователя от целевых задач.

5. Упрощайте работу с текстом и медиа

Для текста важна читабельность:

• длина строки
• размер шрифта
• межстрочный интервал и отступы между абзацами
• цвет шрифта и фона
• общее форматирование

Для изображений:

• разрешение
• возможность увеличить
• видимые элементы управления

Для видео:

• достаточное качество
• возможность развернуть на весь экран
• отсутствие рекламы
• ожидаемая длительность

Выводы:

В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что ценят разные поколения пользователей. Для многих комфорт покупки и удобство работы с сайтом становятся важнее цены и других плюшек.

Сделать сайт проще, доступнее и удобнее для пользователя не так сложно. Проверить удобство сайта для посетителя можно в GetGoodRank.