Как правильно попрощаться с клиентом

отписка, процесс отписки, оптимизация отписки
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Рассказываем, как правильно отпустить клиента. Указываем на типичные ошибки страницы отписки, даем рекомендации, как улучшить страницу отписки.»

Друзья!

Ежедневно на электронную почту среднестатистического активного пользователя приходит около десятка писем с различными предложениям, бонусами, акциями, напоминаниями. Рассылки бывают полезными и бесполезным, уместными и не очень. Приходит час Х, и пользователь решает отписаться. Как оказалось, сделать это не так уж и легко. Разбираемся.

Вам не выгодно, чтобы клиент от вас уходил. Отписываясь от рассылки, закрывается один из наиболее эффективных каналов коммуникации. Рассылка менее навязчива и более эффективна, чем смс. Поэтому часто процесс отписки умышленно усложняется, проводится в несколько этапов лишь с тем, чтобы клиент плюнул и остался. А останется ли?

Лично я помечаю письма, от которых не могу отписаться в один клик, как спам и больше не вижу рассылок, которые меня перестали интересовать.

Начнем с того, что отписка – это не всегда плохо.

Если в базе подписчиков нет пользователей, которые утратили интерес к рассылке, подписаны по ошибке или для пробы, статистика эффективности писем будет более точная и правильная.

Какой смысл рассылать 20 000 писем, если их читают 1500 подписчиков.

Основные ошибки процесса отписки

1. Шрифты в футере

Как правило, ссылка на отписку от рассылки располагается в футере письма. Типичный дизайн футера – мелкий шрифт в низкоконтрастном цвете. Найти ссылку в таком тексте весьма сложно. Ситуация ухудшается, если пользователь пытается отписаться с мобильного.

2. Ссылка не ссылка

Есть четкие правила оформления ссылки: синий цвет, подчеркивание, выделение при наведении курсора. Именно для отписных ссылок этими правилами пренебрегают чаще всего.

Пользователь должен легко идентифицировать ссылку в письме:

  • Ссылка должна быть визуально выделена – цвет либо подчеркивание
  • Ссылка должна выглядеть и быть кликабельной – чтобы пользователь не гадал
  • Ссылка должна располагаться в ожидаемом месте в футере – если в футере присутствует меню, то ссылка на отписку должна быть указана наравне с другими ссылками.
  • Ссылка должна четко называть действие «Отписаться» — любые другие формулировки усложняют задачу. Удалить email из списка рассылки, отказаться от писем, получать меньше писем и так далее – лишь немногие варианты, которые встречают асессоры GetGoodRank.

3. Слишком много вариантов

Процесс отписки должен быть максимально простым и лаконичным – решил отписаться, кликнул ссылку и забыл. Многие компании пытаются получить фидбек клиента в процессе отписки: узнать причину отписки, предложить уменьшить количество писем, подписаться только на акции, новости, специальные предложения. Зачем удерживать пользователя в рассылке, который более не заинтересован в сотрудничестве, товаре, услуге?

4. Подтверждение отписки

Некоторые компании просят пользователей подтвердить отписку по ссылке в следующем письме, другие – войти в аккаунт, третьи – указать персональные данные и т.д. Часто используется всплывающее окно с вопросом: вы уверены, что хотите отписаться?

Не стоит усложнять банальный процесс.

5. Прощальное сообщение

Основная ошибка – его полное отсутствие. Любое действие пользователя должно иметь подтверждение в форме сообщения:

Отписка оформлена или Вы отписались от рассылки.

Важно не только подтвердить действие, но и указать итог – от чего отписался и что будет происходить далее:

Вы больше не будете получать письма с личными бонусами и спецпредложениями.

6. А может передумаете?

Есть и такая занудная опция страниц отписки, когда среди вариантов отписки по умолчанию выбран вариант «хочу остаться». Лучше указать пользователю, как он сможет возобновить подписку на рассылку.

Есть небольшая вероятность, что пользователь кликнул на отписку по ошибке. В таких случаях ссылка на возобновление подписки работает лучше всего.

7. Отсрочка в прекращении письмопотока

отписка от рассылки, оптимизация отписки, процесс отписки

После отписки пользователь логично ожидает, что письма прекратятся. Однако случается так, что отписка вроде как оформлена, а письма продолжают приходить. Если отписка оформляется с отсрочкой (email удаляется из базы рассылки через некоторое время), то важно уведомить об этом клиента, что в течение 3 дней/недели/месяца письма будут приходить. Иначе пользователь может попытаться отписаться заново, а очередная неудача вынудит его связываться с технической поддержкой компании.

8. От всего и сразу

отписка оптимизация процесса

Будьте честны с пользователем в процессе отписки. Если клиент отписывается, то от всех сообщений. Ведь при подписке клиент не указывал, что хочет получать новости, акции, спецпредложения и т.д. Не надо продолжать отправлять ему новости или другие рекламные сообщения.

Если у вас предусмотрена отдельная отписка от каждого типа писем, то на странице отписки предложите список писем с чекбоксами, среди которых обязательно должна присутствовать опция «отписаться от всего».

Какой должна быть идеальная отписка:

Простой и логичной – в один клик, который переводит пользователя на страницу с сообщением. Сообщение об отписке должно обязательно указывать:

  • От каких писем отписался пользователь
  • Как он может подписаться заново
  • Что будет приходить на данный электронный адрес.

Без тщетных попыток удержать клиента хоть как то.

Ссылка на отписку должна четко идентифицироваться либо в теле письма, либо в футере рассылки, должна быть кликабельна, визуально выделена и четко указывать действие.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

Клиентоориентированный контент-маркетинг
Рассылки
Клиентоориентированный контент-маркетинг
  Друзья! Компания HubSpot провела исследование контентных предпочтений пользова...
как повысить эффективность сайта главная
Рассылки
Как разогнать сайт на максимум
Друзья! Вы все делаете правильно. Вкладываете силы, время, знания и деньги в сайт, про...