Как получить положительные отзывы клиентов
Отзывы клиентов определяют решение потенциальных покупателей. Они создают репутацию бренда и влияют на мнение целевой аудитории в целом. В digital сегодня именно интернет становится вашим главным продавцом, предоставляя пользователю информацию о вас как о продавце и поставщике услуг. И здесь важно повлиять на то, какую информацию интернет покажет в следующий раз. Так как пользователи доверяют отзывам больше, чем описаниям компании на сайтах и в каталогах, считая их более честными, мы расскажем вам, как получить положительные отзывы клиентов и покажем 10 методов, как упростить этот процесс.
Поехали.
Теория: как работают отзывы
Немного теории, чтобы объяснить, зачем это вам. Учитывая простоту редактирования данных на сайте, простоту публикации любой информации в сети, доверие пользователей к брендам постепенно стабильно снижается. Данным, опубликованным на сайте, верят меньше. Личные рекомендации знакомых людей пока пользуются наивысшим доверием.
По данным исследования BrightLocal 85% пользователей ищут отзывы других пользователей в сети, если не получили отзывы знакомых. А исследование HubSpot показывает, что 60% пользователей считают отзывы авторитетным и достоверным источником данных о компании. 73% пользователей утверждают, что больше доверяют тем компаниям, о которых нашли положительные отзывы. Тогда как 57% пользователей переходят на сайт после прочтения положительного отзыва.
Из этого следует, что бизнесам крайне необходимо получать положительный отклик клиентов, чтобы выдерживать растущую онлайн конкуренцию и получать больше лояльных клиентов. Хорошие новости в том, что 68% пользователей при возможности оставляют отзыв о компании.
Поэтому важно воспользоваться всеми удобными способами, чтобы получить в копилку положительные отзывы клиентов.
7 рекомендаций, как получить положительные отзывы
1. Дайте возможность пользователям оставлять отзывы в разных проектах
Убедитесь, что информация и отзывы о вашем сайте/брнеде/компании представлены на всех традиционных площадках, где пользователи могут искать отзывы других потребителей, информацию о компаниях, товарах и услугах. Это сайты отзывов, Facebook-страницы, Google Мой Бизнес, Google карты, маркетплейсы, местные авторитетные каталоги компаний.
2. Оптимизация сайта
Убедитесь, что пользователю доступны ссылки на социальные сети и сайты, где он может:
- Прочитать отзывы о компании/товаре/услуге
- Оставить отзыв
- Прочитать реакцию компании на замечания клиентов
Если на сайте есть отзывы, убедитесь, что ссылка на раздел доступна с главной страницы. Асессоры GetGoodRank часто отмечают следующие ошибки доступа и оформления:
- Раздел недоступен с главной страницы и других разделов сайта – часто обнаруживаем ссылку на отзывы исключительно в футере
- Нет возможности оставить отзыв
- Отзывы устаревшие, не обновляются
- Компания никак не отвечает на негативные отзывы – мы рассказывали, как работать с негативными отзывами
3. Дайте бонус
Пользователи точно также ценят свое время, как и вы свое. Отзывы – ценнейший инструмент привлечения новых клиентов и повышения доверия и лояльности существующих. Как правило, отзыв обменивается на небольшую дополнительную скидку. А эффект от честного, положительного отзыва может в разы превзойти затраты.
Выглядеть это может так:
4. Правильное время для отзыва
Если попросить пользователя оставить отзыв в неподходящий момент, то можно получить порцию негатива, потерять клиента. А негативным отзывам новые пользователи доверяют больше, чем положительным, так как считают их более искренними.
Какие моменты самые правильные для отзывов:
- После пробы продукта/услуги
- После повторной покупки/заказа
- После того, как отметят бренд в своих публикациях в соцсетях
- Когда проводят время на сайте в изучении других продуктов или услуг
- Если рекомендуют компанию или продукт другим пользователям
Нет определенных сроков для отзывов. У разных продуктов и услуг сроки составления впечатления разные.
5. Реакция на каждый отзыв
Важно отвечать на каждый отзыв, положительный и отрицательный. Ответная реакция показывает, что пользователь не безразличен компании, а также демонстрирует потенциальным клиентам, что компания открыта к диалогу.
Исследование Harvard Business Review показывает, что рейтинг компаний, которые отвечают н негативные отзывы, в целом выше, чем у тех, которые негативные отзывы игнорируют.
Важно правильно отреагировать на негативный отзыв:
- Ни в коем случае не перекладывайте вину на пользователя
- Не выбирайте оборонительную позицию
- Предлагайте возможные пути решения, компромиссы, выходы
6. Демонстрация положительных отзывов
Отзывы – отличный пользовательский контент, который привлекает органический трафик, становится отличным материалом для публикации в социальных сетях. Отзывы, как правило, короткие. Поэтому легко трансформируются как в текстовые Фейсбук-публикации, так и в цитаты для Инстаграм. Чем больше каналов демонстрации положительных отзывов охватываете, тем выше доверие и лояльность пользователей.
7. Рассылка с запросом
Чтобы побудить пользователей оставить отзыв, не обязательно раздавать бонусы. Еще одна эффективная тактика – мейл-рассылка с запросом оценить компанию и опыт взаимодействия. В тексте письма стоит указать ссылки на сайты, где пользователь сможет это сделать, а также несколько наводящих вопросов, в особенности, если вам необходимо подкорректировать негатив.
К примеру, клиент А оставляет отзыв в Google Мой бизнес, что заявки с сайта долго рассматриваются, компания не отвечает на звонки и так далее.
Важно, чтобы другие пользователи также рассказали о своем опыте контакта с компанией, размещения заявки через сайт, даже если этот опыт ничем не примечателен. Упоминание одного и того же аспекта взаимодействия с компанией разных пользователей поможет составить более объективное впечатление у потенциального покупателя.
Статьи по теме
