Как покупки без регистрации убивают ваш бизнес

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога, аналитик, асессор сервиса GetGoodRank
Исследование компании Smile показывает, как покупки без регистрации постепенно убивают ваш бизнес. Куда расходуется бюджет, сколько стоит привлечение одного и того же клиента.»

Друзья!

Возможность покупки без регистрации упрощает жизнь покупателя. Ему не надо заполнять нудные формы, запоминать новый пароль, указывать почту и номер телефона. Ведь достаточно кликнуть одну кнопку и вуаля — покупка совершена.

Однако не все так просто с незарегистрированными покупателями. В то время как покупки без регистрации могут поднять продажи, в долгосрочной перспективе они оказывают довольно негативный эффект.

Разбираемся, почему.

1. Покупки без регистрации увеличивают стоимость привлечения клиента

Незарегистрированный пользователь вряд ли вернется за повторной покупкой. Возможно, он найдет ваш сайт снова через органический поиск или рекламу. Однако в этом случае вы снова заплатите за его визит прямо (клик по рекламе) или косвенно (через инвестиции в продвижение и удержание высоких позиций в поиске).

С каждым годом стоимость рекламы увеличивается. Новый покупатель обходится бизнесу в 5-25 раз дороже, чем удержание уже состоявшегося клиента (подписчика, покупателя).

Основное преимущество постоянных покупателей в том, что вы уже не платите за их привлечение, а работаете с ними напрямую, укрепляя доверие и лояльность через более дешевые и эффективные каналы.

2. Незарегистрированные клиенты часто приходят только за скидками

Вспомните свою недавнюю покупку без регистрации — почему вы выбрали нового продавца и совершили покупку? Основной мотиватор новых покупателей — скидки, спецпредложения, распродажи — все то, на чем вы практически не зарабатываете.

Когда вы проводите промоакции с распродажами и скидками, вы не мотивируете пользователей стать постоянными клиентами. Такие пользователи также возвращаются, но лишь за тем, чтобы узнать, нет ли выгодных скидок и спецпредложений. Обычные цены их не привлекают.

3. Незарегистрированные покупатели не продвигают ваш бренд в социальных сетях

Социальные медиа — важный инструмент взаимодействия с целевой аудиторией. Именно через соцсети повышается узнаваемость бренда, лояльность, доверие и интерес.

Уровень вовлеченности пользователей в социальных сетях крайне низкий. Даже если количество подписчиков вашего бренда переваливает за миллион, активных среди них всего 2-3%. Именно поэтому важно наращивать не количество пользователей, а работать над увеличением вовлеченности.

Важно, чтобы пользователи упоминали ваш бренд в своих публикациях, рекомендовали в комментариях и личных сообщениях. Как правило, так поступают только те пользователи, которые хорошо знакомы с брендом, уверены в качестве услуги, товара и сервиса, надежности самой компании. А это известно лишь постоянным клиентам.

Незарегистрированные пользователи не становятся адвокатами бренда в социальных сетях. Они не обсуждают ваши публикации, не реагируют на посты, не взаимодействуют с опросами, флешмобами, играми и т.д.

4. Незарегистрированные покупатели не пишут отзывы

Отзывы покупателей — мощный мотиватор для потенциальных клиентов. По разным данным, отзывы перед покупкой читают от 60 до 85% пользователей.

В большинстве случаев отзывы оставляют именно зарегистрированные покупатели. Те же, кто совершил покупку без регистрации, исчезают бесследно сразу после получения товара. Исключение — негативный опыт с компанией.

Получить отзыв у зарегистрированного пользователя проще. Можно просто напомнить о себе в электронном письме, поинтересоваться, доволен ли клиент покупкой, и попросить оставить отзыв, указав ссылки на возможные страницы на сайте, на странице товара в частности, в социальных сетях, на специализированных сайтах.

5. Незарегистрированные пользователи не дают рекомендации

Статистика показывает, что 83% довольных покупкой клиентов порекомендовали бы компанию друзьям. Но лишь 29% действительно рекомендуют. Получить новых клиентов через “сарафанное радио” проще и дешевле, чем через другие каналы. Как правило, клиенты охотно соглашаются давать рекомендации за вознаграждение от компании на бонусный счет для будущих покупок.

Так вы не только привлекаете новых покупателей, не только удерживаете постоянных клиентов, но и повышаете вероятность повторных покупок. А небольшие вознаграждения на бонусном счету повышают средний чек.

6. Незарегистрированные покупатели приносят минимум прибыли

Разовые покупатели составляют до 92% вашей общей базы клиентов, но генерируют всего до 50% дохода.

Цифры говорят сами за себя. Постоянные клиенты приносят практически в 10 раз больше прибыли, чем разовые. Неплохой повод задуматься и переоценить стратегию работы с клиентами.

Основная причина в том, что ценность разового покупателя ниже, чем предполагается. Чтобы получить реальную ценность разового покупателя, надо из прибыли, полученной от покупки, вычесть расходы на привлечение.

Вот эту незначительную выгоду вы получаете один раз, тогда как постоянные клиенты:

• тратят больше

• покупают чаще

• обходятся дешевле

Как же быть?

Нельзя взять и отключить опцию покупки без регистрации. Но важно показать пользователю разницу:

• что получает покупатель без регистрации
• какие преимущества получает зарегистрированный покупатель

Также стоит пересмотреть процесс регистрации. Как правило, трех полей формы достаточно:

• имя
• номер телефона
• электронный адрес

Больше информации на этапе регистрации вам не надо. Упрощенный процесс привлечет больше пользователей, снизит риски ошибок, а вы получите необходимый минимум для построения дальнейших отношений с клиентом.

Источник