Как мотивировать пользователей купить?

как мотивировать пользователя купить
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Как не дать пользователю уйти и мотивировать завершить покупку, как не оставить времени на раздумья? Показываем простые способы повышения конверсии коммерческих сайтов»

Друзья!

Вы создали сайт, выполнили все необходимые требования для высокой конверсии, привели на сайт пользователей, поведенческие факторы на высоте (время на сайте, глубина просмотра, уровень отказов), а конверсий нет. Возможно, пользователям не хватает мотивации выполнить действие здесь и сейчас.

В этом выпуске:

  • Что такое теория ожидания?
  • Как мотивировать пользователей купить?
  • Какие ошибки на сайте демотивируют пользователей?

Что такое теория ожидания

теория Врума Виктора

Следуя мысли психолога, можно перефразировать его теорию так:

… наличие активной потребности в товаре или услуге недостаточно для пользователя, чтобы совершить заказ или покупку.

Основными компонентами успешной мотивации человека становятся:

  • ожидание
  • инструменты и содействие
  • ценность

Рассмотрим указанные компоненты в действии. Предупредим, что наша интерпретация классических компонентов мотивации несколько отличается от собственно теории психолога.

Как мотивировать пользователей

Ожидание

Дайте пользователю понять, что действие просто выполнимо, а результат легко достижим.

В ходе проверок сайтов, асессоры часто попадают на сайты, которые не дают понять с первого взгляда, можно ли здесь совершить покупку, как сделать заказ, где получить, как оплатить.

Пользователь должен четко понимать, сколько усилий следует затратить для достижения желаемого результата. Под усилиями стоит понимать все действия, которые должен предпринять пользователь, чтобы достичь цели:

  • поиск сайта
  • поиск решения (подходящего товара или услуги) на сайте
  • поиск подходящих способов доставки, оплаты, получения товара
  • поиск информации о гарантии, возврате, обмене
  • поиск контактной информации и попытка связаться с живым представителем

Сюзан Вайншенк, психолог, эксперт в области UX, объясняет поведение современного пользователя на сайте с точки зрения психологии:

… Пользователь не хочет делать или думать больше, чем положено. В представлении пользователя процесс покупки должен быть до безобразия прост: пришел — увидел — купил. Любое дополнительное действие, необходимое для достижения цели, снижает вероятность ее достижения.

Чем проще сайт для пользователя (сайт доступен в поиске по запросу, каталог хорошо структурирован, информация о гарантии, обмене, возврате, оплате, доставке изложена просто и доступно, а процесс покупки понятен с первого взгляда), тем выше мотивация пользователя купить именно у вас.

Как можно повысить соответствие ожиданиям пользователя на сайте:

  • доступность основной информации с главной страницы: гарантия, отзывы, контакты, каталог, доставка, оплата
  • простая и доступная информация: чтобы понять, что является гарантийным случаем, а что нет, пользователю не потребуется юридический словарь
  • качественная подача информации о товаре или услуге: достаточное количество изображений, описание товара или услуги по делу, возможные альтернативы в ассортименте компании, отзывы о конкретном товаре/услуге, возможность задать вопрос представителю компании.

Сложные сайты, с запутанной навигацией, плохо отформатированными текстами, некачественными изображениями, важной информацией, спрятанной в самых неожиданных местах, демотивируют пользователей и снижают вероятность действия.

Инструменты и содействие

Чтобы выполнить действие, пользователь должен четко понимать, какие инструменты для этого есть, и к кому обратиться за помощью.

Инструментами достижения цели становятся:

  • регистрация
  • онлайн-заказ
  • заказ в один клик
  • заказ по телефону

Каждый из перечисленных инструментов должен быть максимально прост и соответствовать своему названию: заказ в один клик должен быть заказом с запросом только номера телефона, заказ по телефону не должен возвращать пользователя на сайт для выполнения каких-либо действий. Регистрация на сайте должна быть простой и посильной (с минимумом запрашиваемой информации).

Содействие в достижение цели оказывают:

  • онлайн-чат
  • бесплатная горячая линия со всех телефонов
  • раздел «Вопросы и Ответы» или «Помощь»
  • подсказки на страницах сайта, являющиеся своего рода путеводителем
  • отзывы пользователей
  • блог (дополнительная информация по выбору товара/услуги)

Ценность или валентность (по теории)

Это соответствие предполагаемого удовольствия/удовлетворения затраченным усилиям. Мы предлагаем заменить валентность ценностью. И вот почему.

Получение товара, соответствующего ожиданиям пользователя, закроет лишь базовую потребность. То есть удовлетворит покупателя. Удовлетворенность покупателя прямо пропорционально зависит от важности покупки: чем важнее покупка, тем выше удовлетворенность.

Но это вовсе не означает, что покупатель получит удовольствие. Если посетитель сайта поймет, что помимо решения базовой задачи — покупки товара/получения услуги — он может получить дополнительную ценность, это повысит его мотивацию.

Дополнительной ценностью для пользователя на сайт становятся:

  • бесплатная доставка
  • скидка на следующий заказ
  • пробники/мини-версии
  • любые другие виды поощрения, применяемые в вашей сфере — это могут быть бесплатные последующие консультации, пост-продажное обслуживание/информационное сопровождение, специальные условия для постоянных покупателей

Какие ошибки на сайте демотивируют пользователей

Заказ в один клик, который совсем не в один клик

Асессоры GetGoodRank проверяют все возможности купить товар, связаться с компаний, представленные на сайте пользователю. Часто заказ в один клик вовсе таковым не является, так как требует указать дополнительную информацию:

  • имя, фамилия
  • номер телефона, электронная почта
  • удобное время для звонка
  • код товара
  • дополнительные товары, интересующие для текущего заказа
  • удобный способ оплаты и доставки

И хотя всю эту информацию можно предоставить прямо со страницы товара, не переходя в корзину, все равно назвать это заказом в один клик нельзя. Выбирая заказ в один клик, пользователь хочет указать номер телефона и получить звонок от представителя компании, чтобы не тратить время на сайте.

Отсутствие описания товара и текста-заглушки

Отсутствие описаний и спецификаций товара встречаются достаточно часто. Выбрать товар исключительно по фото на сайте невозможно. Это снижает мотивацию пользователя и заставляет уйти на конкурентный сайт, где есть этот же товар, но с достойным описанием.

Для случаев, когда сотрудники не успевают полностью заполнить карточку товара, стоит создать текст-заглушку с информацией о том, когда нормальное описание товара появится на сайте. К примеру, текст может звучать так:

… Этот товар только добавлен на сайт. Описание и технические характеристики появятся в течение 2 рабочих дней. Если вам необходим товар сейчас, воспользуйтесь заказом в один клик, и наш консультант свяжется с вами в течение 5 минут, предоставит всю необходимую информацию и поможет оформить заказ.

Отсутствие информации о доставке и оплате

Проверяя сайты, мы часто сталкиваемся с тем, что узнать доступные способы доставки и оплаты пользователь может только при оформлении заказа. Это в корне неправильно. Возможно, ваш сайт не доставляет товар или не оказывает услуги в регионе пользователя, или не принимает к оплате электронные деньги. Зная это заранее, пользователь не станет тратить время и силы для поиска товара и заказа.

Если пользователь дойдет до оформления заказа, но не обнаружит необходимых способов доставки, или срок доставки не оправдает ожиданий, или сайт потребует предоплату, покупка не будет завершена, а пользовательский опыт на вашем сайте станет сплошным разочарованием.

Выводы

Одной из возможных причин низкой конверсии становится отсутствие мотивации у пользователей.

 Для повышения мотивации сайт должен быть:

  • доступным и простым для понимания и взаимодействия
  • с достаточным количеством инструментов достижения цели и способов получения помощи
  • с высокой ценностью для пользователя

GetGoodRank проверяет сайты по всем перечисленным параметрам. Асессоры оценивают простоту навигации, доступность изложенной информации, возможные способы заказы и связи с представителем компании (оценивается скорость и качество ответов онлайн-консультантов и телефонных линий).

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

поведение пользователей
Рассылки
Как поведение пользователей влияет на ранжирование
Друзья! Поведение пользователей влияет на поисковую выдачу вне всякого сомнения. И хот...
чек-лист проверки качества ссылок
Рассылки
Чек-лист проверки качества ссылок
Друзья! Ссылки остаются одним из самых значимых факторов ранжирования. И хотя алгоритм...