Как мобильные технологии меняют пользовательский опыт

пользовательский опыт 01
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Мобильные технологии навсегда изменили отношение пользователей к брендам и их ожидания от взаимодействия с сайтами, мобильными версиями и приложениями. Что рекомендует оптимизировать Google?»

Оригинальная статья ThinkWithGoogle называется по-другому: Как поведение пользователей влияет на мобильный опыт. Однако мы предлагаем взглянуть на представленные данные с другой стороны.

Цифровые технологии изменили пользовательский опыт до неузнаваемости. Мобильные технологии упростили, ускорили, изменили то, как пользователь взаимодействует с брендами. Ожидания пользователей от каждого нового взаимодействия все выше. Технологии становятся все привычнее, и теперь отсутствие какого-либо способа взаимодействия воспринимается как необычное.

Каждый раз, когда бренд внедряет новый подход, новый способ взаимодействия, упрощает и усовершенствует существующие методы, планка качества повышается для всех. Увидев это у одного бренда, пользователь ожидает найти это же у других. С другой стороны, у брендов не осталось прав на ошибку. Брендов стало слишком много, все они в кликовой доступности благодаря мобильным технологиям.

Создание успешного пользовательского опыта превращается в настоящий челлендж. Сейчас невозможно предсказать, что станет востребованным у пользователя, в каком направлении двигаться, на что делать ставку.

Джейсон Сперо (Jason Spero), руководитель мобильного департамента Google, дает следующие рекомендации, как упростить создание идеального пользовательского опыта в современных реалиях. Важно задать вопрос, не что и как улучшить, а отталкиваться от ожиданий пользователей. Как потребитель хочет взаимодействовать с брендом.

1. Мобильные технологии навсегда изменили пользовательский опыт

Изменились сами технологии. Они стали проще и полезнее. Они не требуют изучения для использования. Смартфоны и вспомогательные гаджеты взяли на себя большинство функций, для которых ранее от пользователя требовались сложные цепочки действий: контакты с людьми, все технологии дистанционного общения в одном гаджете, платежи, планеры, приложения для работы. Смартфон становится полноценной заменой десктопному пользовательскому опыту.

Современные технологии обеспечивают более быстрое и простое взаимодействие, а это в свою очередь делает пользователей нетерпеливыми. Их желание ожидать стремительно падает. Поэтому от вопроса «Кто это сделает лучше?» пользователи переходят к вопросу «Кто это сделает быстрее и лучше?».

53% пользователей покинут мобильный сайт, если время загрузки превышает 3 секунды.

Этот вывод касается не только мобильных сайтов, но и десктопных версий. Медленная загрузка удручает. Никто не хочет тратить время на ожидание неизвестности (в особенности, если это первый визит из поисковой выдачи). У пользователя нет оснований ждать. Ведь там, в Google или Яндекс, еще сотни подходящих ответов.

Google протестировал 900 000 сайтов из разных стран. Среднее время загрузки мобильной страницы составляет 22 секунды.

Скорость загрузки — проблема для разработчика, для дизайнера и для маркетолога.

2. Персонализация

Современные мобильные технологии позволяют получить максимум динамических данных о пользователе: что искал, где сейчас находится, что делал в данный промежуток времени.

Пользователь смирился с тем, что смартфоны собирают данные. Поэтому в замен ожидает релевантный, персонализированный пользовательский опыт, соответствующий его ожиданиям и целям здесь и сейчас.

89% маркетологов США утверждают, что персонализация пользовательского опыта увеличила прибыль бренда.

Персонализация — это стратегия, а не технология. Доступность пользовательских данных позволяет нам принимать более рациональные решения и внедрять их в UX.

63% пользователей ожидают, что бренд изменит пользовательский опыт (предложения, подборки товаров, скидки), учитывая их предыдущие покупки.

Иными словами, если бренд знает, что я только что приобрел ботинки, то пусть предложит мне носки, а не подобную пару.

3. Доступность взаимодействия

Пользователь ожидает, что способы взаимодействия с брендом одинаковы на всех устройствах: с мобильного, с десктопа и в самом магазине. Современные технологии позволяют не прерывать взаимодействие, где бы не находился пользователь. Так, Walgreens позволяет получить консультацию врача через приложение, чтобы купить нужные препараты здесь и сейчас в аптеке бренда.

Пользователь ожидает моментальной помощи от бренда, высокую информационную поддержку, быстрый контакт с живым представителем компании в удобном формате (чат, голос).

Проверка сайтов в GetGoodRank показывает, что сайты до сих пор пренебрегают онлайн поддержкой. В 30% мы обнаруживаем чаты с автоматизированными ответами (в основном просьбы подождать, оставаться на линии, обещания вот-вот сейчас ответить). В большинстве случаев чат работает исключительно как форма обратной связи без возможности живого диалога.

Выводы:

анализ сайтаБлагодаря мобильным технологиям современный пользователь ожидает, что бренд доступен по клику в любом месте в любое время.

анализ сайтаСкорость взаимодействия приобретает все большее значение. Притом грани между мобильным, десктопным и оффлайн опытом стирается. Пользователь ожидает быстрого обслуживания всегда и везде.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

как писать заголовок
Статьи
Как писать соблазнительные заголовки
О силе заголовка написано много. Нет смысла указывать, зачем нужен заголовок. Он резюми...
pexels-photo-196649 (1)
Статьи
Почему внимание пользователей важнее
55% пользователей проводят на странице сайта менее 15 секунд. Каждый день в сети появля...