Как Google измеряет доверие и удовлетворенность пользователей

удовлетворенность пользователей.
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Исследования и патенты Google частично раскрывают алгоритмы оценки доверия и удовлетворенности пользователей. Факторы, по которым Google оценивает удовлетворенность пользователей.»

Друзья!

Мы продолжаем рассказывать, как Google определяет качество страниц, и какие факторы влияют на ранжирование сайта в поисковой выдаче. Сегодня говорим о том, как Google  измеряет удовлетворенность и доверие пользователя к сайту.

Исследования и доказательная база

Исследование Google The Role of Visual Complexity and Prototypicality Regarding First Impression of Websites  выявило два сигнала, влияющих на удовлетворенность и определяющих доверие пользователя к сайту.

Сложность структуры сайта и его соответствие ожиданиям пользователя оказывают огромное влияние на восприятие ресурса пользователями. Негативное первое впечатление ведет к низкой удовлетворенности пользователя сайтом.

Пользователи делают скоропалительные выводы

Другое исследование доказывает, что пользователям свойственно делать скоропостижные выводы о сайтах финансовой и медицинской тематики. На первое впечатление о сайте человеку требуется около 50 миллисекунд. Первое впечатление во многом влияет на доверие пользователя к сайту. В ходе исследование также установлено, что эти быстрые выводы человек делает на уровне подпорогового восприятия (то есть, не осознавая этого).


Подпороговое восприятие — предмет большого числа теоретических и экспериментальных исследований, однако его валидность остается дискуссионной (Diхоn, 1971; Duncan, 1985; Erdelyi, 1974; Smith & Rogers, 1994; Vokey & Read, 1985). Доказательства существования подпорогового восприятия получены многими экспериментаторами, и некоторые репрезентативные результаты будут рассмотрены ниже.

Установлено, что чрезвычайно быстро мелькающие картины, на которых представлены сцены, вызывающие положительные эмоции (например, котята, щенки, влюбленная пара, улыбающееся лицо) или отрицательные (например, труп или злое лицо), влияют на последующую оценку, казалось бы, нейтральных фотографий людей. Слайды, на которых изображены люди, предварительно воспринимавшие на подпороговом уровне оптимистические сцены, оценивались более положительно (оптимистично), чем фотографии тех же самых людей, сделанные после предъявления им негативных сцен (Krosnick et al, 1992; см. также: Greenwald et al., 1996; Murphy & Zajonc, 1993; Murphy et al., 1995).


В случае с сайтом, человек делает эти быстрые выводы, основываясь на визуально привлекательности ресурса, то есть на дизайне и пользовательском интерфейсе.

Исследование доказывает, что человеческое подсознание играет куда более важную роль в оценке надежности и привлекательности сайта, чем принято полагать.

Визуальная сложность и прототипичность

Целью исследования The Role of Visual Complexity and Prototypicality Regarding First Impression of Websites стало установление влияния визуальной сложности и прототипичности на уровень доверия пользователя к сайту.

В данном случае рассматриваем прототипичность как соответствие ожиданиям пользователя. Исследование доказало, что более простые страницы оказывались более привлекательными для пользователей. А сайты, соответствующие ожиданиям пользователя, вызывали больше доверия.

Более сложные страницы получали низкие оценки привлекательности, а страницы высокого соответствия ожиданиям пользователя получали более высокие оценки.

Визуальная сложность воспринимается быстрее

Сознание пользователя быстрее обрабатывает визуальную сложность, чем прототипичность структуры и дизайна. Это может указывать на то, что визуально упрощенные страницы, которые проще сканируются взглядом, быстрее и проще воспринимаются пользователями, а так, оцениваются как более надежные. Чаще вызывают положительные первые впечатления.

Все исследования проводились в лабораторных условиях, где пользователи знали, что участвуют в эксперименте. Поведение пользователя может несколько отличаться в естественных условиях изучения страниц онлайн. Однако влиять и как то контролировать подсознательные оценки человек не может.

Исследование делает следующие выводы:

Разрабатывая сайты, дизайнеры должны учитывать не только визуальную простоту, но и некую шаблонность страницы, ее соответствие ожиданиям пользователя. Дизайн, в корне отличающийся от того, что пользователь ожидает увидеть, может вызвать ложные первые впечатления, которые в последующем определят доверие и  удовлетворенность пользователя ресурсом.
 

Выводы

 
Мы не будем давать рекомендации по упрощению дизайна и структуры сайта, приведению его к шаблону. В рассылке есть ссылки на оригинальные тексты исследования.
 
Напомним, что GetGoodRank проверяет, насколько сайт привлекателен и вызывает доверие пользователей. Вопрос о доверии задается одним из первых, когда асессор еще не успел изучить информацию, познакомиться с контентом, задать вопрос онлайн-консультанту.

Асессоры GetGoodRank дополнительно оценивают прочие факторы доверия как отзывы, контакты, новости, сертификаты и лицензии, работа онлайн-консультанта, информационная и практическая ценность сайта.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

оптимизация SEO-текстов
Рассылки
Оптимизация SEO-текстов: 7 рекомендаций
Друзья! Когда речь идет о SEO-тексте, качество, как правило, отходит на второй план. В...
обновление основного алгоритма Google
Рассылки
Про обновление основного алгоритма Google
Друзья! С недавних пор Google объединил все алгоритмы ранжирования в один – основной. ...