Исследование HubSpot: каналы связи с бизнесом

Автор: Юлия Галышева

«Какие пользователи предпочитают каналы связи с бизнесом, какие ошибки допускают компании, основные ожидания пользователей об онлайн коммуникации с компанией.»

Невозможно создать и развивать успешный бизнес, не учитывая нужды, ожидания и предпочтения потенциальных клиентов. Современный пользователь ожидает поучить быстрый ответ на вопрос 24/7, быстро найти необходимую информацию либо связаться с представителем компании.

Готовность пользователя ждать ответ стремится к нулю. Онлайн-чат призван удовлетворять информационные запросы пользователей и исправлять последствия сложной навигации, отсутствующей на сайте информации, нелогичных опций. Исследование HubSpot показывает, что пользователь ожидает от онлайн-чата и какие критичные ошибки допускают бизнесы, интегрируя онлайн чат на сайт.

Краткие выводы исследования:

• Пользователи ожидают, что онлайн чат позволит им решить вопрос о покупке, обслуживании товара либо технического плана. На самом деле сторону компании часто представляет лишь менеджер по продажам.
• 2/3 пользователей ожидают решения любого вопроса в течение 10 минут.
• Покупатели обращаются в компанию, используя 13 каналов связи, большинство из которых отключены или недоступны.

Потребители нетерпеливы

82% покупателей указывают, что быстрый ответ на запрос очень важный критерий. 90% пользователей считают быстрый ответ клиентского сервиса критически важным фактором.

Быстрый ответ – менее 10 минут.

Наиболее раздражающий аспект связи со службой поддержки – необходимость пересказывать одну и ту же информацию нескольким представителям компании.

Настолько же раздражает пользователей ожидание ответа оператора.

19% пользователей считают наиболее раздражающим фактором долгое решение вопроса, 14% — невозможность решения вопроса онлайн.

Эти данные предлагают два вывода:

1. Современный пользователь ожидает немедленной помощи.
2. Бизнесу нужна единая система коммуникации, для всех отделов и сервисов (техническая, клиентская поддержки, отдел продаж). Это ускорит решение вопроса, исключит необходимость клиенту повторять суть вопроса разным представителям компании, минимизирует ошибки.

54% пользователей указывают, что в течение последнего месяца хотя бы раз сталкивались с низким качеством ответа клиентской службы.  Часто недовольство вызвано тем, что пользователю приходится выполнять слишком много самостоятельных действий, прежде чем оператор ответит на вопрос.

К примеру, чтобы соединиться с оператором банка в онлайн-чате, пользователю сначала предлагают выбрать тематику обращения, затем предлагают автоматические решения из ЧаВО, затем клиент должен ответить, помогла ему эта информация или нет, почему, и лишь потом появляется опция «Подключить оператора». То же самое касается многих мобильных операторов связи. Пользователь вынужден самостоятельно квалифицировать проблему, и лишь потом связаться с оператором.

 Что усугубляет пользовательский опыт, так это вынужденное прослушивание/просмотр рекламы в ожидании соединения. Так, компании проигрывают аудиорекламу собственных продуктов, и лишь потом подключают оператора, либо публикуют в чат сообщения с рекламой продуктов и услуг, пока заявка ждет в очереди.

Некоторые бизнесы предлагают услугу моментального соединения с оператором за деньги.

Это облегчает задачу бизнесу, но резко повышает неудовлетворенность пользователя. Что, ввиду высочайшей конкуренции на рынке, просто недопустимо. Доверие снижается. И при первом удобном случае клиент безвозвратно уходит к конкурентам.

Не существует в мире безальтернативного сервиса или продукта.

80% пользователей откажутся от покупки, если не удовлетворены обслуживанием компании.

Изменения поведения пользователей, переключившие бизнес в режим онлайн-24/7 – необходимая основа для выстраивания новых бизнес-процессов. У пользователей 2 основных требования к бизнесу:

• Быстрая возможность связаться с представителем компании
• Быстрое решение вопроса

Онлайн чат становится каналом быстрой связи с компанией, но может ли данный инструмент быстро решить вопрос клиента? Сомнительно.

Основные требования к современным каналам коммуникации пользователя с бизнесом:

• Быстрая и простая связь
• Сохранение истории обращения с последующей возможностью обработки

Пользователи предпочитают следующие 13 каналов связи с бизнесом:

Пользователи отдают предпочтение чату на каждом из этапов покупки: принятие решения, собственно покупка, обслуживание.

Однако у многих компаний основные каналы коммуникации не поддерживаются.

Чем поможет GetGoodRank

GetGoodRank проверяет доступность компании для пользователя:

• Асессоры GetGoodRank звонят по номерам, представленным на сайте, отправляют заявки в формы обратной связи, пишут в чаты. Мы часто обращаемся в компании в нерабочие часы, чтобы понять, как обработается заявка человека, который просматривает сайт вечером/ночью.
• Каждое обращение – это смоделированная ситуация, с которой может столкнуться любой пользователь на стадии принятия решения, покупки или пост-покупки.
• Асессоры оценивают скорость ответа, качество ответа, общее удобство использования канала связи, что находит свое отражение в отчете.