Факторы, снижающие доверие пользователя к сайту

факторы доверия
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Рассказываем о факторах доверия и недоверия на сайте. Что отталкивает пользователей и заставляет их навсегда покинуть сайт»

Друзья!

Мы с завидной регулярностью говорим о важности доверия пользователя к сайту. Именно доверие мотивирует пользователя сделать следующий шаг, именно на доверии основывается каждая конверсия, именно доверие становится основным конкурентным преимуществом, почему пользователь выбирает именно ваш сайт.

Доверие начинается не с контента. Еще до того, как пользователь успеет прочитать хоть слово на сайте, он уже подсознательно доверяет вам или нет. Пользователи всегда относятся с недоверием к новым, неизвестным сайтам.

Доверие пользователя — неизменное условие для конверсии посетителя в постоянного пользователя и клиента.

В этой рассылке рассказываем, какие интуитивные факторы влияют на доверие человека, и как их оптимизировать.

В этом выпуске:

  • Якоб Нильсен: основные факторы доверия
  • GetGoodRank: основные факторы недоверия

Якоб Нильсен: основные факторы доверия

Сайтов в интернете стало слишком много, технологии изменились, сайт может сделать каждый, выложить на бесплатный домен и хостинг, и вуаля — сайт доступен пользователям. Пользователи не доверяют всем сайтам подряд.

Якоб Нильсен выделил 3 фактора, определяющих доверие пользователя:

*В оригинальном исследовании Якоб Нильсен называет четвертый фактор — ссылки на сторонние сайты. Однако сегодня ситуация несколько изменилась, и большое количество ссылок, уводящих пользователя на другие сайты, может негативно сказаться на доверии посетителя. Приемлемое количество внешних ссылок зависит от типа сайта. Так, информационный ресурс как Википедия будет выглядеть несколько странным, не указывая ссылки на оригинальные источники исследования. Тогда как для коммерческого сайта большое количество внешних ссылок неприемлемо.

Качество дизайна

Профессиональный дизайн определяется с первого взгляда. Если сайт дает понять пользователю, что в его создание вложено немало сил, сайт поддерживается и развивается, выглядит современно, то это убирает первый барьер недоверия и мотивирует пользователя изучить сайт дальше.

Открытая информация

Пользователь должен сразу увидеть информацию о:

  • деятельности сайта — что можно сделать на сайте (купить товар, ознакомиться с деятельностью компании, получить помощь бесплатно или за деньги)
  • оплате и доставке — а также комиссиях, сумме минимального заказа, обслуживания регионов, ограничениях и т. д. Асессоры GetGoodRank часто сталкиваются с тем, что важная информация размещается в футере, дополнительном меню очень мелким шрифтом, а также в самых неожиданных разделах сайта. Часто информация о минимальном заказе, о стоимости доставки или о невозможности доставки в регион пользователя раскрывается уже на странице оформления заказа (если пользователь дойдет). Немаловажно показать пользователю сертификаты, лицензии на деятельность, награды. Это также внушает доверие.
  • политике конфиденциальности — пользователь должен знать, как используются его персональные данные. К примеру, запрашивая номер телефона, необходимо указывать, для каких целей это необходимо. Укажите, сколько писем будет получать пользователь, сколько звонков, будут ли приходить смс-сообщения, что делать, если пользователь больше не хочет оставаться на связи.

Актуальный, достоверный контент

Cреднестатистический пользователь просматривает до 30 сайтов в день в обычном режиме. Эта цифра увеличивается в геометрической прогрессии в режиме поиска. Следовательно, пользователь в курсе недавних изменений в сфере.

Если сайт предлагает устаревшую модель товара в качестве новинки, обычную стоимость в качестве акционной или предлагает товар, который идет в подарок, просто со скидкой, это несомненно вызовет подозрение и заставит пользователя пойти к более честным конкурентам.

GetGoodRank: основные факторы недоверия

Беспорядочные страницы, перегруз информации

Во-первых, это выглядит непрофессионально. Во-вторых, большой объем плохо организованной информации снижает мотивацию пользователя разбираться в беспорядке. В такой ситуации пользователю сложно сориентироваться, а учитывая, что Google предлагает еще как минимум N тысяч подобных сайтов, пользователь предпочтет уйти, чем тратить время.

Устаревший дизайн

На проверку GetGoodRank часто попадают сайты родом из 2000х. Это отталкивает, и вызывает предвзятое отношение и к контенту: устаревший дизайн значит устаревший контент.

Плохо отформатированный текст

Насколько удобен текст, пользователь оценит еще до того, как прочитает хоть слово. Это расстояния между абзацами, словами, строками, длина строки, размер шрифта, информационные врезы, списки, заголовки, подзаголовки, фоновая картинка, цвет шрифта. Больше о форматировании текста.

Слишком много рекламы или рекламоподобных блоков

Большое количество рекламы снижает доверие к сайту. Большое количество рекламных объявлений также повышает риск попасть под фильтр поисковых систем за низкую полезность для пользователя.

Некоторые сайты оформляют блоки контента так, что они выглядят как рекламные объявления. Это вызывает подозрение у пользователей, а также снижает глубину просмотров, ведь кликать по таким сниппетам мало кто захочет.

факторы доверия на сайте

Боковые блоки с полезными статьями сайта слишком похожи на контекстную рекламу.

Скрытый смысл

Главная страница сайта должна четко указывать, что пользователь может сделать на сайте: купить, узнать, получить помощь, платно, бесплатно, что представляет собой сайт.

На проверке GetGoodRank часто встречаются сайты, определить с первого взгляда цель которых очень сложно: требуется тщательное изучение страниц, чтобы понять, что сайт — это представительство компании, просто демонстрирующее продукцию, или производство, позволяющее разместить заказ онлайн.

Всплывающие окна

Нет, на самом деле во всплывающих окнах нет ничего страшного, если они релевантны, своевременны и полезны. Но если всплывающее окно появляется каждый раз, когда курсор мыши устремляется к выходу со страницы (даже если пользователь и не собирался покидать сайт), это заставляет пользователя задуматься.

Слишком много ограничителей и ускорителей

Если на входе в сайт пользователь видит предложение, а дальнейший скрол вниз показывает ему, насколько ваше предложение ограничено (закончится через…, свободных мест осталось…, цена актуальна до…), то создается эффект чрезмерного давления.

Отсутствие отзывов и социальных доказательств

Во-первых, отзывы становятся дополнительным источником трафика, ведь именно с поиска отзывов о конкретном товаре начинается осознанный выбор пользователя, готового к покупке. Во-вторых, отзывы повышают доверие. Мы уже неоднократно писали, какими должны быть отзывы на сайте.

Вы скрываете свое лицо

Традиционная практика рунета — использовать стоковые изображения в дизайне сайта, однако владельцы сайтов не особо утруждают себя тем, чтобы показать пользователю, кто скрывается за сайтом. Асессоры GetGoodRank оценивают, есть ли на сайте фотографии офиса, производства, панорама проезда (это доказывает, что офис реально существует), фотографии и биографии сотрудников.

Слишком прозаичная страница О нас/О компании

Перечитайте собственную страницу о нас, а теперь откройте сайты конкурентов, затем сайты другой тематики. Все стандартно: высочайшие стандарты качества, гибкая ценовая политика, мы работаем для вас.

Вот выдержка из страницы О компании одного из сайтов:


… Компания … является надежным и стабильным поставщиком на рынке инженерной сантехники. На протяжении 10 лет наша компания оказывает услуги в сфере поставки оборудования, монтажа и проектирования. Мы предлагаем широкий ассортимент продукции для водоснабжения, отопления и канализации, лучших европейских и российских производителей.

Помощь в выборе решений
Наши квалифицированные специалисты помогут в подборе оборудования, дадут чёткую консультацию и предложат готовые решения. Нашими клиентами являются строительные компании, монтажные организации, производственные предприятия и частные лица.


В это описание можно подставить название любой компании, которая занимается инженерной сантехникой.

Контакты

Закон прост: чем больше доступных каналов для связи, тем выше доверие пользователей. Наличие горячей линии, контакты разных отделов компании (к примеру, отдел продаж, сопровождение клиентов, техническая помощь) также повышают уверенность пользователя в том, что сайту можно доверят. Больше о контактах на сайте.

Способы оплаты

Пользователь, который сомневается в покупке, не захочет переводить полную/частичную предоплату на банковскую карту или на электронный кошелек.

Выводы:

анализ сайтаЭто неявные факторы, которые на первый взгляд никак не влияют на работоспособность сайта. Однако именно эти факторы формируют доверие.

анализ сайтаGetGoodRank оценивает каждый из перечисленных факторов, давая общую оценку уровню доверия к сайту. Асессоры оценивают сайт не с точки зрения специалистов, а с точки зрения обычного пользователя, который впервые попал на сайт.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

контент
Рассылки
Какие тексты повышают риск поисковых фильтров
Друзья! Март 2017 года ознаменовали два масштабных обновления алгоритмов Google и Янде...
маркетинг-тренды 2017
Рассылки
Маркетинг-тренды, которые не работают в 2017 году
Друзья! Маркетинговый бюджет не резиновый. И если денег на эксперименты нет, то важно ...