Держать нельзя отпускать (часть 2) — удержание клиентов

основные метрики удержания
Рассылки
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Удержание клиентов в 11 метриках: рассказываем, как просчитать эффективность стратегии удержания клиентов, как улучшить показатели, как GetGoodRank может помочь в удержании посетителей.»

Друзья!

Постоянный клиент выгоднее нового. Это вторая часть рассылки, в которой мы рассказываем об основных метриках удержания клиентов.

Первая часть доступна в разделе Рассылок.

Метрики оценки эффективности стратегии удержания

Когда приходится отслеживать такое количество параметров и факторов, очень сложно объективно оценить эффективность выбранной стратегии и прилагаемых усилий. Следующая порция метрик поможет оценить, насколько корректна выбранная стратегия удержания клиентов.

Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента указывает на ожидаемый объем прибыли от постоянного клиента за весь срок его взаимодействия с брендом. Для наибольшей точности метрика учитывает предыдущие покупки клиента.


Чем выше, тем лучше.

Почему это важно

Эта метрика дает возможность понять, сколько необходимо инвестировать в привлечение клиентов. Чем выше значение CLV, тем меньше могут быть инвестиции в привлечение. Знание прогнозируемой прибыли от постоянных клиентов позволяет переформатировать бюджет, выделив больше средств на построение прочных доверительных отношений с существующими клиентами с целью повышения возможной прибыли.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Это сложная метрика, для расчета которой необходимы следующие переменные – ценность клиента и средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией.

Ценность клиента рассчитывается путем умножения показателя среднего чека на частоту покупок:

Средняя продолжительность взаимодействия – это интервал между первой и последней покупкой клиента. Эту метрику крайне сложно просчитать самостоятельно. Проще ориентироваться на среднестатистические данные по отрасли. Так, аналитический отдел Shopify установил, что средняя продолжительность «жизни» клиента в компании составляет от 1 до 3 лет.

CLV рассчитывается по следующей формуле:

Как улучшить CLV

Сделайте компанию удобнее для взаимодействия. Под удобством взаимодействия с компанией понимаем: скорость обслуживания, простоту размещения и получения заказа, помощь в выборе, доступность онлайн и оффлайн, различные каналы коммуникации. По предварительным оценкам более 2 миллиардов покупок в 2018 году будет совершено с мобильного телефона. Есть над чем поработать!

Показатель использования вознаграждений

Очень интересная метрика, показывающая, насколько глубоко клиент вовлечен и увлечен брендом.  Метрика отражает количество начисленных бонусов, используемых при дальнейших покупках.


Чем выше, тем лучше.


Почему важно

Эта метрика четко показывает, насколько эффективна программа лояльности, насколько пользователь ценит и любит компанию. Именно этот показатель используется для оценки и оптимизации программы лояльности.

Как рассчитывается

Чтобы вычислить показатель использования вознаграждений, достаточно количество использованных бонусов разделить на количество начисленных.

Как улучшить

Хороший уровень использования вознаграждений колеблется в пределах 20% (!). При таком показателе программа лояльности считается оптимальной, а клиенты достаточно заинтересованными. Чтобы повысить уровень использования бонусов, упростите пути их получения и применения. К примеру, начисляйте бонусы не только с каждой покупкой, но и к праздникам, разрешите оплачивать не 30% следующей покупки бонусами, а 70. И так далее.

Метрики измерения лояльности

Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов – метрика, указывающая, сколько клиентов остается в компании.


Чем выше, тем лучше.


Почему это важно

Этот коэффициент четко показывает, насколько эффективны применяемые методы удержания в целом.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Метрика рассчитывается следующим образом:

Количество клиентов на конец периода за вычетом количества привлеченных клиентов за период разделить на количество клиентов на начало периода.

Рекомендованный период для расчета коэффициента – год (365 дней). Хотя значение колеблется от ниши к нише, тем не менее желаемый коэффициент – 85-90%.

Как улучшить

На удержание клиентов влияет множество факторов: скидки, качество сервиса, подход к клиентам, программы лояльности и спецпредложения, удобство и простота взаимодействия с компанией, доступность компании и многие другие. Проверить удобство сайта для пользователей, качество онлайн сервиса, готовность компании к взаимодействию здесь и сейчас можно в GetGoodRank.

Коэффициент лояльных клиентов

Метрика позволяет определить, сколько действительно лояльных и верных бренду клиентов в общем количестве. Указывает на отличие между просто постоянным и действительно ценным клиентом.


Чем выше, тем лучше.


Почему это важно

Только узнав истинное количество лояльных клиентов, можно реально оценить правильность стратегии удержания и эффективность применяемых методов. Лояльные клиенты в долгосрочной перспективе помогают повысить уровень конверсии и привести новых клиентов в компанию. Обычные же клиенты снижают активность, как только максимальная выгода для них снижается.

Как рассчитать

Коэффициент лояльных клиентов рассчитывается путем деления количества клиентов, совершивших более 4 покупок за год на общее количество клиентов компании.

Как улучшить

Основная ошибка маркетологов брендов – попытка увеличить продажи акциями и специальными предложениями. Но это дает лишь временный эффект. Намного важнее создать бренд, которому будут доверять пользователи. Доверие в деталях. GetGoodRank оценивает факторы доверия сайта, анализируя как дизайн, контент и качество работы сайта

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

основные метрики удержания
Рассылки
Держать нельзя отпускать — основные метрики удержания клиентов
Друзья! Привлечение новых пользователей в разы дороже, чем выстраивание прочных довери...
юзабилити меню
Рассылки
4 неочевидных признака проблем с юзабилити сайта
Друзья! Относиться к своему проекту объективно сложно, если не невозможно. Учитывая ва...