Что такое стоимость взаимодействия и как ее оптимизировать

стоимость взаимодействия пользовательский опыт
Статьи
Автор: Ралука Будиу
«Cтарший научный сотрудник агентства Nielsen Norman Group, эксперт в области оптимизации пользовательского опыта на мобильных устройствах.
Оптимизация пользовательского опыта - неотъемлемая часть работы над сайтом»

Стоимость взаимодействия — это совокупность всех усилий — умственных и физических — которые необходимо приложить пользователю, чтобы достичь цели.

В идеальном варианте пользователь должен моментально находить ответ на вопрос на сайте. Тогда стоимость взаимодействия будет равна нулю.

В реальной ситуации свести стоимость взаимодействия к нулю практически невозможно, потому как сайты и приложения предлагают пользователю выбор. В большинстве случаев пользователь должен изучить предложенную поиском страницу, прочитать предложение, прокрутить страницу вниз, найти нужную ссылку, кликнуть ссылку, подождать, пока страница загрузится, повторить цепочку действий, если результат не достигнут.

В некоторых случаях внимание пользователя перехватывают всплывающие окна, убрать которые можно только кликом (дополнительное действие + время). В других случаях пользователю необходимо запомнить информацию на одной странице, чтобы потом указать ее на другой (или сделать правильный выбор из предложенных вариантов). Все перечисленные действия требуют умственных усилий и входят в стоимость взаимодействия.

Сайты с высоким уровнем юзабилити сводят усилия пользователя к минимуму. Это достигается путем:

  • сокращения текста на странице
  • избавления от прокрутки
  • уменьшения количества факторов, отвлекающих внимание
  • упрощения информации
  • сокращения количества кликов
  • упрощения введения текста
  • сокращения времени загрузки страницы и ожидания пользователя
  • уменьшения нагрузки на память

Важность действия оценивается в каждом отдельном случае. К примеру, пользователи, страдающие дислексией (специфическое расстройство чтения), испытываю трудности, читая текст, чтобы понять, какое действие от них требуется. Тогда как пользователи с ограниченными способностями испытывают сложности с кликами. Важность каждого действия также зависит от типа устройства — время загрузки сайта с компьютера со скоростным интернет-подключением не сравнимо со скоростью загрузки страницы с мобильного устройства в зоне плохого сотового покрытия.

К примеру, применение правил форматирования текста для веб-страницы минимизирует время на чтение/сканирование и понимание.

Пример стоимости взаимодействия

Статья NNGroup приводит в качестве примера поиск этимологии слова «церемония» (ceremony) в мобильном приложении Dictionary для iPhone.

Для чистоты эксперимента не учитываются усилия пользователя, потраченные на поиск и установку приложения.

стоимость взаимодействия пользовательский опыт

Первое, что видит пользователь — экранная заставка приложения. На данном этапе стоимость взаимодействия — время, потраченное пользователем на ожидание загрузки приложения.

стоимость взаимодействия пользовательский опыт

На втором этапе к стоимости взаимодействия добавляется время и усилия, потраченные на изучение страницы и определение окна поиска. В этом случае оно расположено в наиболее ожидаемом и привычном для пользователя месте — в верхней части экрана. Размер и оформление окна поиска позволяют легко его идентифицировать. Чтобы начать поиск, пользователь должен коснуться окна. На этом этапе усилия пользователя минимальны.

стоимость взаимодействия пользовательский опыт

Перемещение курсора открывает выпадающий список с предлагаемыми для просмотра вариантами. Пользователь кратко изучает предложенные варианты, определяет, что они нерелевантны его цели. Чтобы задать поиск снова, необходимо очистить окно поиска. Для этого можно воспользоваться кнопкой в самом окне либо кнопкой «Delete» на клавиатуре телефона.

После того как автозамена убрана, пользователь начинает вводить искомое слово. После введения первых символов приложение снова выдает варианты в выпадающем списке. Это снова отвлекает внимание. Необходимо несколько секунд, чтобы просмотреть выпадающий список, найти нужный вариант или убедиться, что список не содержит подходящего варианта. Пользователь продолжит вводить искомое слово символ за символом, пока оно не появится в поле зрения в выпадающем списке.

стоимость взаимодействия пользовательский опыт

После того как искомое слово введено полностью, необходимо нажать кнопку «Искать», чтобы найти его значение и этимологию.

стоимость взаимодействия пользовательский опыт

На странице результатов пользователь, возможно, просмотрит весь предложенный список значений, чтобы узнать, содержит ли страница ответ. Другие сразу обратят внимание на горизонтальную прокрутку, именно в правой части экрана, которая «выпадает» из поля зрения пользователя, и находится нужный раздел.

пользовательский опыт стоимость взаимодействия

Заметьте, что раздел называется «Происхождение» (Origin), а не «Этимология» (Etymology). Термин «Этимология» может вызвать сложности в понимании, не каждый пользователь знает его значение, а так, цель не будет достигнута.

Чтобы узнать происхождение слова «ceremony», пользователь должен кликнуть по вкладке «Происхождение» — цель достигнута.

пользовательский опыт

Подытожим, какие действия должен выполнить пользователь, чтобы достичь цели:

  • открыть приложение
  • произвести поиск — найти окно поиска, просмотреть выпадающий список, убрать автозаполнение из окна, начать вводить искомое слово, просмотреть список предлагаемых вариантов (несколько символов — просмотр предлагаемых вариантов — еще символы — просмотр списка — выбор из списка или полное введение искомого слова)
  • нажать кнопку поиска
  • определить, где на странице результатов может находится информация о происхождении слова
  • найти вкладку «Происхождение» и определить, можно ли здесь найти искомую информацию
  • открыть вкладку
  • прочитать о происхождении искомого слова

Как видим, простая цель требует множества кликов и решений от пользователя. Каждое действие или решение увеличивает стоимость взаимодействия. Стоимость некоторых действий ничтожно мала — к примеру, вспомнить о горизонтальной прокрутке для тех пользователей, которые уже знакомы с приложением. Некоторые действия вовсе необязательны — их исключение приведет к существенному сокращению стоимости взаимодействия.

Сократить стоимость взаимодействия можно, не только исключая ненужные действия, но и добавляя полезные кнопки, делая кнопки большего размера или выделяя на фоне остальных. Расположение и дизайн кнопок также влияют на скорость взаимодействия.

Ожидаемая польза

Обратите внимание, что некоторые этапы предлагали пользователю действия на выбор: очистить окно поиска можно было моментально встроенной кнопкой или символ за символом клавишей «Delete» на клавиатуре, а чтобы найти слово, пользователь мог ввести его до конца или постоянно просматривать список предлагаемых вариантов.

Как пользователи решают, какое действие выбрать?

Ответ прост. Пользователи стремятся повысить полезность каждого действия. Они оценивают выгоды действия и усилия, которые необходимо приложить. Пользователь выбирает то действие, которое принесет больше выгоды при меньших усилиях.

Когда же у пользователя есть несколько вариантов достижения цели с одинаковыми выгодами, он выберет действие, требующее минимум усилий. Так, пользователи редко прокручивают список предлагаемых вариантов, и предпочитают ввести еще символ/символы (чисто механическое действие), чтобы с большей вероятность получить искомое слово в списке вариантов. Просмотр списка требует больших когнитивных усилий, чем введение еще нескольких символов, занимает больше времени (особенно, если требуется прокрутка), а вероятность найти точно совпадение гораздо ниже.

Такой способ мышления характерен для изучения сайта в целом. Если достижение цели на конкретном сайте покажется пользователю слишком сложным и требующим слишком много усилий, то с большей вероятностью пользователь проследует на сайты конкурентов. Исключением является лишь сайты, предлагающие большие выгоды (к примеру, скидки и бонусные программы постоянным клиентам, эксклюзивные товары и услуги).

Основная задача маркетинга — преумножить выгоды сотрудничества с компанией в глазах пользователя, в то время как цель юзабилити — снизить стоимость взаимодействия.

Почему важно снижать стоимость взаимодействия?

Стоимость взаимодействия «измеряет» уровень юзабилити сайта. Оценка алгоритма взаимодействия пользователя с сайтом показывает, почему пользователи не конвертируются, и как это можно исправить.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

взлом сайта
Статьи
Взлом сайта: методы и профилактика
На страницах нашего блога мы уделяем максимум внимания продвижению сайтов и повышению и...
доверие пользователей
Статьи
Доверие пользователей: 5 уровней формирования
Сайт должен завоевать доверие пользователей прежде, чем запросить любые данные. Существ...