Брошенная корзина: почему пользователи отказываются от покупки

брошенная корзина
Статьи
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Понимать, почему пользователи отказываются от оплаты - значит эффективно устранять преграды на пути пользователя к достижению цели и способствовать покупке. Пользователи рассказали, что заставляет их отказываться от покупки, а что - мотивирует вернуться и завершить заказ»

Компания VWO провела онлайн исследование брошенных корзин. В исследовании приняли участие более 1000 пользователей из США возрастом от 18 до 65 лет. Цель исследования — определить конкретные причины, почему пользователи бросают корзины, а также дать онлайн бизнесу рекомендации, как снизить уровень отказов от покупки. Брошенная корзина — боль интернет-магазинов. По разным источникам уровень отказов от покупки достигает 80%.

Основные результаты исследования:

  • 72% пользователей готовы продолжить покупку или покупают через другие каналы.
  • 30% респондентов указывают, что отзывы пользователей повышают доверие к незнакомому сайту.
  • 25% пользователей не оплачивают покупку из-за неожиданно выставленной платы за доставку.
  • 45% пользователей признаются, что добавляют товары в корзину, чтобы проверить полную стоимость покупки, включая плату за доставку.
  • 10% пользователей добавляют товар, которого нет в наличии, в корзину, чтобы получить уведомления, когда он появится.
  • 58% пользователей признаются, что вернулись бы к покупке товара, если бы на товар появилась скидка.
  • 25% пользователей указали, что бросали корзины, потому как банки отклоняли транзакции.
  • 99% пассивных покупателей (которые больше смотрят, чем покупают) признались, что временные ограничения подтолкнули бы их к покупке.
  • 59% пользователей признались, что отказывались от покупки, потому что сайт запрашивал слишком личную информацию, которую они не желали распространять.

Брошенная корзина — основные причины, на которые указывают пользователи

Что останавливает вас от завершения онлайн покупки?

бошенная корзина основные причины

  • отсутствие быстрой доставки — 4%
  • отсутствие скидок — 8%
  • запутанный процесс оплаты — 9%
  • сомнения по поводу безопасности оплаты — 15%
  • планировал покупку позже — 17%
  • обязательная регистрация и создание аккаунта — 22%
  • неожиданная плата за доставку — 25%

Если вы все же решались купить товар, от которого отказались на сайте, как вы завершали покупку?

брошенная корзина - завершение покупки

  • покупал на сайте с более быстрой доставкой — 5%
  • покупал на другом сайте, предлагающем скидку — 13%
  • покупал на сайте, которому больше доверяю — 14%
  • покупал в оффлайн магазине — 18%
  • покупал на сайте с более выгодным предложением — 22%
  • не покупал вовсе — 28%

72% пользователей готовы завершить покупку. 41% пользователей завершает покупку на другом сайте. Основные тому причины — более выгодные условия, больше доверия, быстрая доставка.

GetGoodRank рекомендует:

анализ сайтаКак завоевать доверие пользователей: основной чек-лист

Вы когда-нибудь покупали товары на сайтах, которые совсем не знали? Если да, то что убедило вас совершить покупку?

причины покупки на незнакомом сайте

  • сделка казалось безопасной, была доступна оплата при получении (наложенный платеж) — 4%
  • сайт занимал первую позицию в выдаче по запросу — 6%
  • иду на риск — 10%
  • острая необходимость приобретаемого товара — 14%
  • предложение было слишком выгодным, чтобы упустить его — 17%
  • гарантия безопасности сделки (значки MacAfee, к примеру)— 19%
  • меня убедили отзывы пользователей — 30%

Чтобы повысить уровень доверия, необходимо доказать пользователю, что сделка безопасна, показать, что другие пользователи вам доверяют.

Вы когда-нибудь добавляли товар в корзину, не собираясь его покупать? Если да, то зачем?

брошенная корзина - отказ от покупки по ошибке

  • добавлял по ошибке, удалять было лень — 10%
  • чтобы получать уведомления в случае, если на этот товар будет скидка — 10%
  • использовал корзину в качестве списка желаний — 11%
  • добавить товар в корзину удобнее, чем пользоваться списком желаний на сайте — 24%
  • проверял окончательную стоимость покупки вместе с доставкой — 45%

Онлайн и оффлайн цены на товары редко когда отличаются в разы. В большинстве случаев плата за доставку «съедает» выгоду покупки онлайн. В таком случае пользователю быстрее и выгоднее купить товар в оффлайн магазине. Интернет-магазины, не показывающие стоимость доставки на странице товара, создают преграду на пути к достижению цели. Более того, неожиданно добавляемая плата за доставку разочаровывает пользователя.

Если вы добавили товар в корзину и не купили его, что заставит вас завершит покупку?

как вернуть пользователя к покупке

  • если увижу упоминание товара на Facebook — 5%
  • уведомление на почту, что товар быстро раскупают/пользуется высоким спросом — 7%
  • уведомление/реклама, указывающая, что товар заканчивается — 9%
  • когда увижу товар на другом сайте — 21%
  • письмо/реклама, указывающие на скидку — 58%

Лучшими мотиваторами для пользователей становятся дефицит и скидки.

Вы когда-нибудь отказывались от покупки, если банк отклонял транзакцию?

брошенная корзина из-за методов оплаты

  • никогда — 75%
  • да, такое случалось раз или два — 17%
  • да, такое случалось 5-10 раз — 4%
  • такое случалось слишком часто — 4%

25% пользователей хоть раз сталкивались с проблемой оплаты через банк. Устранить эту преграду можно, предложив пользователям разные каналы оплаты.

Если вы просто изучаете ассортимент без цели купить товар, что побудит вас совершить покупку?

как конвертировать пассивных посетителей в покупателей

  • ничего — 1%
  • если товар заканчивается — 9%
  • если это модный товар/товар повышенного спроса — 10%
  • ограниченное во времени предложение о бесплатной доставке — 32%
  • ограниченная во времени скидка на товар — 48%

99% пассивных покупателей (смотрят, но не покупаю) готовы совершить покупку, если ограничить доступность товара или выгодного предложения. Для этого используются эффект срочности и дефицита, однако чрезмерное применение этих факторов оказывает сильное психологическое давление на потребителей и работает в обратную сторону — пользователи теряют доверие к сайту и отказываются от покупки.

Какая часть процесса оплаты наиболее сложная, раздражающая, сбивающая с толку?

Брошенная корзина из-за оплаты

  • отсутствие авторизации через Facebook — 5%
  • непонятные сообщения об ошибках — 7%
  • невозможность изменить заказ — 14%
  • кнопка «Назад» не ведет на предыдущую страницу — 16%
  • слишком много полей для заполнения — 26%
  • повторный запрос уже указанной информации — 32%

Пользователи не хотят повторно указывать одни и те же данные, это раздражает и заставляет уйти к конкурентам. Пользователи ленивы. Никто не хочет тратить время онлайн, чтобы заполнить длинную форму. У многих возникает закономерный вопрос, зачем?

Вы когда-нибудь отказывались от покупки, потому что сайт запрашивал слишком личную информацию, которую вы не хотели бы распространять?

Брошенная корзина из-за запроса личной информации

  • нет — 41%
  • да, если требовался номер социальной страховки — 34%
  • да, если запрашивали дату рождения — 12%
  • да, если запрашивали номер телефона — 9%
  • да, если просили указать пол — 4%

Около 60% пользователей отказывались хотя бы единожды от покупки, потому что сайт запрашивал слишком личную информацию, никак не способствующую покупке. С другой стороны исследование доказывает, что пользователи стали лояльнее относится к запросу всевозможной личной информации — 41% предоставляет свои данные при необходимости.

В заключение:

Исследование VWO показало, что в 60% случаев пользователи отказываются от завершения покупки в силу обратимых причин.

анализ сайтаРекомендации GetGoodRank: Брошенные корзины — что делать?

анализ сайтаVWO_eCommerce_Cart_Abandonment_Report_2016

Ретаргетинг срабатывает в 60% случаев — это email уведомления, реклама, упоминания товара/спецпредложения в социальных сетях.

Срочность — лучший инструмент конверсии пассивных покупателей. Использовать срочность необходимо аккуратно, избегая чрезмерного давления на пользователей, иначе это может вызвать недоверие.

Объяснения убеждают пользователей лучше. Всегда указывайте, зачем вы запрашиваете ту или иную информацию. К примеру, «мы оперативно уведомим Вас сообщением на мобильный о точном времени доставки», «укажите номер мобильного телефона, чтобы наш курьер мог связаться с Вами и быстрее доставить заказ». Запрашивайте только ту информацию, которая действительно нужна для совершения сделки.

Выяснить всю информацию о клиенте вы можете после покупки. Чтобы мотивировать клиента заполнить развернутую форму регистрации, предложите ему скидку, VIP-статус, специальную программу лояльности, членство в закрытом клубе покупателей (так устроен весь сетевой маркетинг). Убедитесь, что выгоды предоставления полной информации понятны, а специальные условия недоступны в любом другом случае. К примеру, дополнительная скидка на все товары, сэмплы, специальные акции только для зарегистрированных пользователей.

Указывайте стоимость доставки либо ее отсутствие на странице товара — увеличение конечной стоимости покупки из-за платы за доставку заставляет пользователей отказываться от покупки, когда товар уже выбран. В некоторых случаях плата за доставку «съедает» выгоду онлайн-покупки.

Варианты оплаты — если пользователь не находит удобного способа оплаты, он вероятнее всего не осуществит покупку и уйдет к конкурентам. Оплата наличными при доставке снижает тревожность по поводу возможного мошенничества. Повышает уверенность в безопасности — клиент имеет возможность проверить товар до его оплаты и в случае обнаружения недостатков (брака) или несоответствия товара завяленному на сайте отказаться от покупки.

анализ сайтаGetGoodRank анализирует факторы, влияющие на отказ пользователей от покупки и дает практические рекомендации, как это исправить.

По результатам исследования VWO

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Статьи по теме

Facebook для пользователей
Статьи
Facebook против Google: цель — обнаружение контента
Если у пользователя возникает потребность в информации, он отправляется в поиск (Google...
FAQ для сайта
Статьи
Почему раздел FAQ незаменим для сайта?
FAQ (Frequently Asked Questions), вопросы и ответы, ЧаВо — информационный раздел сайта,...