9 факторов, снижающих доверие пользователей
Мы продолжаем изучать факторы доверия сайта и собирать мнения экспертов. Сегодня предлагаем вам чек-лист факторов, снижающих доверие пользователей по мнению экспертов компании ConversionXL»
Доверие пользователей важно как для ранжирования, так и для конверсии сайта. Предлагаем вашему вниманию чек-лист факторов, понижающих доверие по мнению экспертов ConversionXL. Комментарии специалистов GetGoodRank прилагаются.
Чек-лист факторов, понижающих доверие пользователей
1. Ошибки дизайна
Практика анализа сайтов GetGoodRank показывает, что лучшее — враг хорошего. В стремлении захватить внимание пользователей, вебмастера применяют слишком много элементов захвата внимания в дизайне, что приводит к снижению доверия. К факторам дизайна сайта, снижающих доверие пользователей, относятся:
- мигающие баннеры
- слишком яркие цвета
- множество анимационных элементов
- всплывающие окна
Комментарий GetGoodRank: дизайн — первое, что видит пользователь, попадая на сайт. Проверяя сайты, асессоры GetGoodRak отмечают следующие ошибки дизайна, влияющие на доверие посетителей:
- большое количество рекламных блоков
- большое количество информационных блоков на главных страницах, что приводит к перегрузу страниц и некоему «хаосу»
- ошибки верстки
2. Социальные доказательства
Мнение других людей помогает пользователям определиться с выбором. О важности социальных доказательств говорят многие веб-аналитики. Кейсы доказывают, что отзывы и рекомендации клиентов повышают конверсию в разы. Вебмастера знают, как реализовать отзывы на сайте и укрепить доверие пользователей. Однако существуют факторы, которые неявно снижают доверие пользователей. К таким факторам относятся:
- блог, в котором последняя публикация двухлетней давности
- страницы и группы в социальных сетях без обновлений
- счетчики социальных сетей на сайте, по которым никто не кликает
- откровенно подставные отзывы на сайте
3. Отсутствие информации о гарантии и безопасности
Узнаваемые символы безопасности и гарантии придают пользователю уверенности в надежности сервиса.
Такие метки работают на подсознании и повышают доверие пользователей.
Если пользователь не может найти информацию о гарантии, возврате, обмене товара, то доверие снизится, а конверсия не состоится.
GetGoodRank: указывая информацию о гарантии, убедитесь, что условия предельно ясны пользователям.
4. Опечатки и ошибки
Людям свойственно ошибаться. Одна ошибка на сайте не снизит доверия пользователей. Однако если ошибки и опечатки превращаются в тенденцию неграмотности на сайте, это негативно отразится на доверии посетителей. Более того, ошибки скажутся на репутации самой компании, которую представляет сайт в интернете.
GetGoodRank: грамматические, пунктуационные ошибки и опечатки встречаются на 27% сайтов, проверяемых асессорами GetGoodRank.
5. Недоказанные утверждения
Слова остаются только словами, пока вы не предоставите доказательства. Лучший, эффективный, «убойный» никак не влияют на пользователя.
Сравните:
самая быстрая доставка — доставим пиццу в любую точку города за 15 минут
самая вкусная пицца — нашу «Маргариту» заказывает каждый второй посетитель
Пользователи больше доверяют точным цифрам, нежели абстрактным рассуждениям. Используйте точные, а не округленные значения. Это также влияет на доверие.
6. Отсутствие контактной информации и фотографий
Контакты и фотографии доказываю реальное существование компании. Однако и здесь вебмастеров ожидают определенные сложности.
Стоковые фотографии вместо настоящих снимков сотрудников компании, офисов, производственных мощностей вызывают недоверие. Более того, они вызывают сомнение в компетентности, открытости и искренности компании. Сделайте настоящие фотографии офисов и сотрудников. Это покажет «лицо» компании, докажет пользователям, что вам нечего скрывать, вы открыты к сотрудничеству.
Правильные изображения для сайта
Отсутствие контактной информации, равно как и ограниченное количество каналов связи, отключенные каналы негативно влияют на мнение пользователя о компании.
Рекомендации GetGoodRank:
Укажите контакты, по которым пользователь может сразу связаться с представителем компании, в шапке сайта.
Зарегистрируйте разные каналы связи: горячая линия, мобильный оператор, городские номера телефонов офисов, точек продаж, пунктов выдачи, онлайн чат, skype.
Неправильно:
skype: anna1990
email: anna1990@mail.ru
Правильно:
skype: getgoodrank
email: info@getgoodrank.ru
Дублируйте контактную информацию там, где ее ищет пользователь: страница заказа, корзина, футер и шапка сайта, страница контактов.
7. Баги, ошибки, сбои, недоступность сайта
Битые ссылки, нефункционирующие формы заказа и подписки, недоступность сайта — все эти ошибки снижают доверие пользователей. Предвидеть сбой невозможно, но возможно повлиять на мнение пользователей.
Сообщите своим пользователям о сбое в социальных сетях, укажите срок решения вопроса. Укажите, как пользователь может решить проблему здесь и сейчас.
8. Косвенные факторы доверия пользователей
Блог ConversionXL указывает на косвенные факторы сайта, влияющие на доверие пользователей:
- использование профессиональной лексики
- указание должностей в компании
- указание связей с авторитетными компаниями
- ценная информация для целевой аудитории
- честность и открытость: к примеру, честно говорите о недостатках предложения
- ссылки на авторитетных экспертов, сотрудничество, указание экспертных мнений
9. Злоупотребление факторами доверия
Как ни парадоксально, но злоупотребление элементами доверия приведет к обратному результату.
Все хорошо в меру. К примеру, отсутствие негативных и нейтральных отзывов вызывает подозрение, что отзывы подкупные.
Исследование компании Reevo показывает, что:
68% пользователей испытывают большее доверие к бренду, если видят и положительные, и отрицательные отзывы.
95% пользователей испытывают подозрение, если на сайте и на сторонних ресурсах публикуются сплошь положительные отзывы о компании/бренде.
GetGoodRank: злоупотребление терминологией и профессиональным жаргоном также снижает доверие пользователей. Убедитесь, что любой пользователь понимает ваше сообщение.
Краткий чек-лист факторов сайта, влияющих на доверие пользователей
Убедитесь, что сайт доступен и работает правильно.
Добавьте качественные изображения офиса, производства, сотрудников. Укажите контактную информацию там, где ее привык искать пользователь.
Добавьте на сайт знаки гарантии, качества, безопасности. Ясно и четко изложите условия обмена, возврата товара и денег.
Используйте профессиональную лексику, но не злоупотребляйте терминологией. Объясняйте каждый термин. Говорите проще, и вас поймут все.
Проверяйте контент, чтобы избежать ошибок по невнимательности. Наймите редактора.
По материалам ConversionXL
Статьи по теме
