5 рекомендаций по оптимизации раздела Помощь: опыт MOZ
Недавно MOZ запустил обновленный раздел помощи для пользователей на сайте. Эксперты делятся опытом, как искали, что оптимизировать, и как оптимизировали раздел.
Раздел Помощь остается стратегически важным для сервиса. Именно здесь хранятся все полезные инструкции, статьи по использованию инструментов MOZ, интерпретации данных и прочие, часто задаваемые вопросы с развернутыми ответами экспертов и видео-уроки.
Раздел устарел, логика нарушилась. Появилась необходимость улучшить доступность материалов для пользователей, упорядочить имеющийся контент, дополнить раздел полезными опциями.
Исследование и поиск направлений для оптимизации
Чтобы понять, что нужно оптимизировать в разделе Помощь, эксперты MOZ обратились к пользователям с вопросом, что они делают, когда им что-то не понятно.
Результаты опроса оказались неожиданными. 78% пользователей в первую очередь обращаются к разделу помощи в поисках решения. 36% не находят удовлетворяющего ответа. Результаты опроса задали вектор оптимизации:
Сократить путь поиска ответа на вопрос для пользователя.
5 способов оптимизации раздела Помощь, которые смело можно применять по всему сайту
#1. Убрать опции, которые скрывают контент
Вкладки – отличный способ организации длинного, скучного, многословного контента, который позволяет быстро перейти к нужному разделу, не тратя времени на просмотр всего содержимого. Все вкладки размещались на одной странице, на одном URL и были перед глазами пользователя.
Проблема #1: пользователям сложно идентифицировать, что конкретно находится за вкладкой. Проблема #2: невозможно дать ссылку на определенную вкладку. Это усложняло коммуникацию клиентской поддержки с пользователями. Также пользователи, попадающие на страницу из органического поиска, не могли сразу понять, куда следует перейти, чтобы увидеть интересующий контент.
Решение: изменение архитектуры страниц. Весь контент во вкладках был перенесен на новые страницы. Это позволило предоставлять пользователям точные ссылки. Сверху страницы расположился блок с хлебными крошками, чтобы пользователям было проще ориентироваться, в каком разделе они находятся.
Урок #1
Не прячьте контент во вкладках. Опции, призванные организовать и упростить доступ к контенту, в конечном итоге становятся преградой для пользователей.
#2. Показать раздел Вопросов и Ответов/ЧаВО
Изменен формат раздела часто задаваемых вопросов. Вместо вкладок основные интересующие пользователей темы вынесены в начало тематической страницы.
Изменение расположения показало контент пользователям, упростило доступ, ускорило поиск решений. Кроме того, вопросы проиндексировались и стали доступны в органическом поиске.
Урок #2
Давайте пользователю ответ на вопрос в самом начале страницы. Это упростит поиск решения для пользователя и уменьшит количество обращений в клиентскую поддержку по вопросам, ответы на которые доступно расписаны на страницах Помощи.
#3. Улучшить качество и релевантность статей
Часто статьи, инструкции, ответы на вопросы написаны с использованием нишевой терминологии, на сложном для понимания пользователей языке. Чтобы понять, как улучшить статьи для пользователей, эксперты MOZ проанализировали текстовые обращения в клиентскую поддержку. Это показало, какие слова и выражения используют клиенты для описания проблем, и также указало на то, насколько отличается язык статей от языка обращений.
Ранее эксперты применяли разные методы оптимизации контента на страницах: добавляли контент, обновляли и оптимизировали метатеги, проставляли внутренние ссылки. Результат отражен в графике ниже. Он оставался нулевым. И только после упрощения текста и добавления видео-инструкций в контент был зарегистрирован резкий скачок органического трафика.
Оптимизация контента привела к тому, что страницы стали высоко ранжированться и по более сложным, высокочастотным запросам, которым они были менее релевавнтны. После чего в августе отмечалась просадка органического трафика.
Решение
Для успеха любого онлайн-проекта важна релевантность контента и соответствие намерению пользователя. Если страница ранжируется по кючевым запросам, которым мало соответствует либо соответствует весьма косвенно, вы отметите ухудшение поведенческих (высокий уровень отказов, низкое время на сайте, низкую вовлеченность), что приведет к просадке в позициях в выдаче.
Оптимизация контент-стратегии
Эксперты отметили, что клиентская поддержка отвечает на одни и те же вопросы десяткам клиентов ежедневно. Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, был проведен анализ обращений, выделены основные темы запросов и разработан контент, четко отвечающий на типовые вопросы клиентов.
Урок #3
Частые обращения клиентов в поддержку прямо указывают на проблемы с доступностью, понятностью, корректностью контента. Анализ обращений, понимание намерений, целей и задач пользователей покажет, чего не хватает контенту, как оптимизировать, что изменить в структуре сайта.
#4. Оптимизация структуры контента, чтобы улучшить видимость в выдаче
Четкая структура и разметка контента позволяет сайту выступать в блоках с ответами, получать расширенные сниппеты в выдаче. Исследования показывают, что блоки с ответами получают больше кликов в выдаче.
Реструктуризация контента позволила вывести блок с ответами список необходимых шагов для решения проблемы, указанной в поисковом запросе, а также ссылку на полную статью.
Урок #4
Правильная структура контента облегчает чтение материала для пользователя, а также выделяет сайт в поисковой выдаче.
#5. Помощь пользователям в конце инструкций
Одна инструкция не может ответить на все вопросы, возникающие у пользователей в процессе использования сервиса. Поэтому важно предложить читателю дополнительные ссылки на тематические статьи. Также в конце страницы появилась кнопка отзыва, был ли материал полезен читателю.
Тематические статьи помогают пользователям самостоятельно искать ответы, получать новую информацию, обучаться, искать возможные решения. Кроме того, это улучшает поведенческие факторы сайта (время и глубина просмотра). Тогда как кнопка отзыва выступает в роли обратной связи. Если пользователь искал конкретный ответ и не получил его, он может описать свою проблему в соответствующем окне и отправить отзыв. Такие ответы помогают дальше оптимизировать раздел помощи, дают идеи для нового контента или оптимизации существующего.
Статьи по теме
