3 основных способа общения бренда с клиентом в онлайне

Автор: Юлия Федотова

«Рассказываем, как и где бренду выстроить правильное и эффективное общение с клиентом в онлайн-режиме. Даем рекомендации, как использовать каждый из каналов коммуникации.»

Общение с пользователями и клиентами повышает доверие, вовлеченность, укрепляет лояльность к бренду. Пользователи больше доверяют компании, когда видят ее в лицах. Зная наиболее эффективные каналы общения с потребителем, и умея их правильно и эффективно использовать, вы сможете установить долгосрочные прочные отношения с клиентами. И тогда отток вам не страшен ни в кризис, ни в пришествие новых конкурентов на рынок.

Как бренду выстроить общение с клиентом

Вебинары и онлайн-сессии

Видео онлайн стриминг превратился в наиболее востребованный информационный канал. В о время онлайн сессии у вас есть возможность не только показать представителя компании пользователям, не только дать им важную информацию, но и ответить на вопросы в режиме реального времени. Видео-стрим дополняет такие информационные разделы/ресурсы как Вопросы и ответы на сайте, блог.

Пользователи имеют возможность задать вопрос из личного опыта взаимодействия с компанией и получить ответ здесь и сейчас, а не искать его среди вопросов и ответов других пользователей и не ждать, пока представитель компании опубликует ответ на сайте.

Как правильно использовать лайв-стрим:

• Регулярность сессий – превратите онлайн встречи с пользователями в привычку. К примеру, вы выходите в эфир по пятницам в 16.00.
• Задавайте определенную тематику встречи
• Давайте возможность пользователям присылать вопросы в оффлайн режиме, чтобы вы могли построить грамотный сценарий стрима.
• Будьте открытыми и честными, готовыми ответить на любой вопрос, звучащий в эфире.
• Задайте правила поведения – сразу оговорите круг вопросов и тем, которые не обсуждаются.

Одним из лучших примеров такой коммуникации бренда с клиентами становятся онлайн встречи Google Webmaster Hangouts, на которых представители поиска отвечают на вопросы, разъясняют примеры и т.д.

Социальные сети, в частности Facebook

Активная аудитория Facebook насчитывает 2 миллиарда пользователей в месяц. В отличие от прочих развлекательных социальных медиа, пользователи ожидают увидеть профиль бренда именно на Facebook. Представленность компании в Фейсбук, актуальность страницы, отзывы пользователей, активность компании и прочие маркеры определяют доверие пользователей к компании.

Собрав на странице активных клиентов компании, вы сможете не только проводить прямые рекламные акции, подавать ценную информацию из первых рук, но и собирать важные пользовательские данные. Обсуждение товаров, услуг и даже конкурентов поможет понять, как пользователь видит компанию, чего ожидает, что нравится, что не нравится. И это будут не обобщенные данные аналитического агентства, а такая же горячая информация из первых уст.

Как правильно использовать социальные сети для общения с пользователями:

• Создать профиль компании – любая из социальных сетей предлагает пошаговое составление страниц с заполнением всей необходимой информации.
• Ввести актуальные данные компании.
• Дизайн страницы (лого-фото и обложка) должны быть выдержаны в стиле компании, чтобы пользователь сразу понимал, что страница Х принадлежит бренду Ч.
• Контент-план и активность – не достаточно просто создать страницу и ждать, что пользователи на нее подпишутся. Чтобы клиент был с вами еще и в социальных сетях, важно дать ему что то ценное именно в социальных сетях. Контент должен быть отличным от того, что клиенты получают через другие информационные каналы.
• Своевременная реакция на действия пользователей.

Скорость ответа – один из важнейших факторов доверия. Неотвеченные комментарии, автоматическое уведомление Facebook о скорости ответа:

Все это определяет доверие и оценку компании пользователем.

Более того, активные коммьюнити в социальных сетях становятся дополнительным каналом продвижения бренда через акции, giveway и прочие мероприятия.

Сайты отзывов

Сайты отзывов превратились в мощный инструмент влияния и некий контр-инструмент убеждения. Даже самое крутое, продуманное и выверенное до мелочей маркетинговое позиционирование товара не выстоит и не даст ожидаемый эффект при наличии развернутых негативных отзывов на таких площадках как Яндекс.Маркет, Отзовик, Irecommend и прочие. Поэтому присутствие компании и своевременная реакция на новые отзывы о компании, продукции, услугах чрезвычайно важна.

По разным статистическим данным от 60 до 80% пользователей изучают отзывы перед покупкой. Как правило, отзывы изучаются в момент «хочу купить». Это достаточно короткий период изучения, но решающий. Пользователь уже выбрал товар или услугу, отзывы же читает для того, чтобы убедиться в правильности выбора. Один мощный, красочный, эмоциональный негативный отзыв кардинально изменит решение пользователя и отправит искать другой продукт или продавца.

На сайтах отзывов бренд может не только обрабатывать возражения, но и инструктировать пользователей о том, как правильно использовать продукт или услугу, указывать на ошибки, которые привели к негативному опыту и в результате впечатлению, показывать потенциальным покупателям заботу о клиенте и важность каждого покупателя для компании.

Как правильно использовать:

• Анализ наиболее актуальных площадок отзывов
• Настройка оповещений Google по важным ключевым словам (название бренда, брендовые названия продуктов/услуг) для выявления новых сайтов, на которых пользователи могу обсуждать/оставлять развернутые отзывы
• Форумы с активными ветками обсуждений
• Приложения для общения – далеко не новый, но малоосвоенный феномен. К примеру, MomLife – популярное приложение мамских микроблогов, где каждый второй пост – отзыв на врача, услугу, больницу, детский продукт, игрушку, одежду.